Raquel Pomares asistentes virtuales
La bióloga alicantina Raquel Pomares que ha trabajado en el diseño del asistente virtual Carina. Foto cedida por la entrevistada.

Detrás de Carina, el chatbot que responde las preguntas de millones de personas sobre el coronavirus tanto en España como en América, está la empresa española 1MillionBot. La dirección de este proyecto, desarrollado por una veintena de expertos de distintas áreas —desde lingüistas a ingenieros— está a cargo de Raquel Pomares (Elche, 1974).

Para Pomares, bióloga por la Universidad de Alicante, y coordinadora del área lingüística de la compañía, la crisis del coronavirus ha venido a demostrar la importancia de herramientas como Carina. “Esta situación va a suponer un cambio en la forma de pensar de las personas. La telemática, los asistentes virtuales, todo este tipo de cosas van a ser muy importantes de aquí en adelante”, sostiene.

Carina ayuda a resolver las dudas que tiene la población sobre esta nueva enfermedad, en este momento de tanta incertidumbre, en el que circula tanta desinformación. Tan solo hace unos días, la Policía Nacional, alertó de la creación de 1,5 millones de cuentas en redes sociales dedicadas a difundir contenido falso sobre la enfermedad.

Para el equipo de 1MillionBot, Carina supuso trabajar a contrarreloj. En cuestión de dos semanas, el asistente estaba listo para responder las inquietudes de la gente. Frente a los teléfonos oficiales de atención sanitaria que comenzaron colapsar, opciones como esta o como el asistente virtual ‘Watson Assistant for Citizens’, resultaron una salida.

“Cuando hay una demanda tan grandísima a nivel humano, ahí es donde un programa como estos puede entrar”, señala la también doctora en bioingeniería por la Universidad Miguel Hernández de Elche. Al resolver las dudas más sencillas, los asistentes virtuales permiten que los humanos puedan “dedicarse a otras cosas más importantes” aunque “sin sustituir al humano porque es importantísimo”, subraya Pomares.

La información de la que se nutre esta tecnología proviene de fuentes oficiales como la Organización Mundial de la Salud (OMS), el Ministerio de Sanidad, los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades, así como de artículos científicos y normativas gubernamentales. Pomares no se fía tanto de lo que publican los medios. “Las noticias nos sirven para entender cuáles son las inquietudes de la población. Esa información la tomamos con cautela y luego la contrastamos”, asegura. “Para mí el rigor científico es muy importante y hemos intentado plasmarlo en el chatbot”, agrega.

La inteligencia artificial (IA) con la que funciona el sistema se alimenta de todos estos datos, que son actualizados constantemente, aunque el verdadero proceso de la IA “empieza cuando (el asistente virtual) interactúa con el usuario”. Y para que el chatbot sea capaz de responder adecuadamente, los expertos tienen que anticipar todas las posibilidades que existe para una misma pregunta. “Los seres humanos somos muy variados. La IA también tiene que contemplar eso”.

Carina aparece en las páginas de administraciones públicas de todo el país (como la Consejería de Sanidad de Cantabria o la Generalitat Valenciana), despachos de abogados, universidades (como la de Murcia o la UPV), servicios públicos o en el sitio Iberoamérica frente al COVID-19 de la SEGIB. En América está presente en las webs de instituciones públicas de Argentina, Chile, Estados Unidos; en medios de comunicación, como Radio Caracol de Grupo Prisa, en Colombia, y en otros de México y Venezuela.

Un chatbot empático

Además de ser fiable, Pomares se enfrentó al desafío de crear un asistente empático. Lo mismo sucedió cuando creó “Menopáusica perdida”, otro chatbot que responde preguntas relacionadas con la menopausia por medio de Facebook Messenger. “La menopausia, en muchas culturas, incluso en la española, es un tema tabú”, asegura y confiesa que este es uno de los proyectos que más retos le ha supuesto y más satisfacción le ha dado. “Muchas mujeres piensan que al llegar la menopausia su vida ya ha acabado”.

Un asistente virtual con el que muchas mujeres han sentido confianza para desahogarse. “La mayoría escribe: gracias por ayudarme, es un placer hablar contigo —cuenta—. A veces tengo la sensación de que no saben que están hablando con un robot”.

Esta misma libertad al preguntar, la nota Pomares en el caso de Carina. “La gente pregunta todo tipo de cosas, desde la vida cotidiana hasta el ámbito sexual, que a lo mejor uno se pregunta pero le da vergüenza. Con el asistente tiene la soltura de hacerlo”.

Con Carina, la gente ha mostrado “una preocupación excesiva por la salud”. Pomares cuenta que con el confinamiento mucha gente tiene síntomas de ansiedad y “piensa que esa presión en el pecho también puede ser coronavirus”. De hecho, según los últimos datos de la empresa las preguntas relacionadas con los síntomas siguen subiendo, mientras que ha bajado la preocupación sobre qué es la enfermedad y cómo protegerse.

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