SEVILLA– Innovación, tecnología… y mucho ingenio. Durante una nueva edición de Tourism Innovation Summit (la cita anual concluye hoy en Sevilla), tres referentes del sector han expuesto cómo enfrentan la estacionalidad en ese periodo -desde el final de la Navidad hasta el arranque de la Semana Santa- cuando viajar es menos habitual. “La estacionalidad va por barrios”. Para Iker Llano, CEO de Intelier Hotel & Resorts, ya no viajamos porque sí. “Lo hacemos con un objetivo: deportivo, cultural, gastronómico, religioso… Quienes tengan una propuesta interesante podrán olvidarse de la estacionalidad.Pero habrá problemas para aquellos que se limiten a surfear la ola de cada momento”,
Según su propia experiencia, Llano ha detallado cómo han sorteado los envites de la temporada baja incluso en sus hoteles más vacacionales gracias a una oferta estructurada a base de escuchar al cliente y proporcionarle una experiencia teñida de profesionalismo. De ese modo, han encontrado en el turismo deportivo una vía interesante para preservar la actividad de estos establecimientos en todo momento.
El directivo señalaba la importancia de establecer alianzas allí donde abren un nuevo hotel. “Sobre todo a raíz de la pandemia, detectamos que los clientes quieren sentir que están en su destino desde que cruzan la puerta del hotel o de la habitación”. Por ello fomentan en cada proyecto la identidad local. “Trabajamos con decoradores y arquitectos buenos conocedores de la esencia del lugar. Diseñamos una ‘casa’ en la que quieran estar”.
“Nos convertimos en dinamizadores de la zona”
Iker Llano se detenía en el hotel de la cadena en la sevillana Plaza de la Encarnación. “El hotel está en el que fue un edificio en ruinas, y hoy respira el ambiente típico de Sevilla; en sus flecos, azulejos y en muchos otros detalles”. Intelier también conecta con productores gastronómicos locales, asociaciones hoteleras y asociaciones de vecinos. Fue con una de estas últimas con las que la empresa unió fuerzas para alzar la voz contra la apertura de una discoteca “que alteraba la vida de clientes y vecinos” en la mencionada plaza de la capital hispalense. “Nos involucramos de manera real y no impostada en los barrios. Lejos de ser un problema, nos convertimos en generadores de soluciones y dinamizadores de la zona”.
En lo que respecta a la tecnología, Llano opinaba que “lo más importante es que sea honesta y veraz; diseñada por personas que piensan en otras personas como destinatarias”. Sobre la capacidad de analizar datos del cliente, considera que una herramienta útil “si sirve de verdad para mejorar su experiencia. Si no, percibirá que le estamos manipulando”. “Los tiempos de los botones que conocían a todo el mundo ya pasaron. Hemos estado ciegos mucho tiempo, diseñando hoteles a espaldas de las ciudades y de los clientes. Ahora tenemos una nueva oportunidad para conectar, pero debe ser para recordarles aquellas cosas que les gustan. En esta industria no podemos perder de vista que lo más importante son las personas”.
Cambio de chip
Gorka Berraondo, director general del Hotel Castillo de Gorraiz y presidente de la Asociación de Hoteles de Pamplona, percibe que en los próximos años mejorará la ocupación en el norte debido al cambio climático. “De todos modos, el aumento generalizado de viajeros terminará provocando que la estacionalidad desaparezca”.
Ubicado a 5 km de Pamplona, el hotel que Berraondo gestiona desde 2012 se enfrentaba a unos duros meses de enero y febrero hasta que empezaron a pensar en solucionar este vacío con un plus de creatividad. “Activamos una tienda online con packs, servicios del hotel (cuentan con spa y campo de golf) o tarjetas regalo. Impulsamos además las redes sociales. Todo cambió. Crecieron las ventas no solo en esos meses, sino a lo largo de todo el año”.
En paralelo, han diseñado campañas de Navidad que en alguna ocasión les han supuesto ingresos de 400.000 euros, y pusieron el foco en fechas señaladas dentro de la temporada baja como Nochevieja o San Valentín. En ambas citas reúnen a más de 300 personas en sus instalaciones.
A menor beneficio, más automatización
En su rol como presidente de la Asociación de Hoteles de Pamplona, Gorka Berraondo ha mencionado la importancia de establecer alianzas público-privadas. Ha alabado la gestión de la empresa pública NICDO y los responsables de la administración navarra dedicados al turismo por haber logrado atraer a la ciudad eventos, congresos y citas de todo tipo en ese arranque del año siempre complicado para atraer clientela.
El experto añadía que la digitalización será indispensable en el sector. “Si aún no ha ocurrido lo que sí pasa ya en campos como la automoción, donde los robots juegan un papel clave, es porque el negocio hotelero aún arroja márgenes de beneficio importantes. Pocos hoteles cierran. De ahí que la robotización en los hoteles esté aún a mitad de camino. En el futuro, los salarios subirán, pero los precios se estancarán. Cuando el margen sea más estrecho, quizá la automatización gane mucho más espacio”.
Abrir en plena pandemia
Para Asunción Ujeda, CEO y fundadora de Casa Alberola Alicante (Curio Collection by Hilton), el camino recorrido hasta ahora se ha basado en el aprendizaje constante. “Abrimos 6 meses antes de la pandemia. El reto fue sobrevivir a la gran tormenta; a algo que no aparecía en ningún plan de crisis o viabilidad. Así que salimos adelante haciendo muchas cosas y cerrando cantidad de acuerdos”. Pasaron dos años con una muy baja ocupación pero no perdieron el tiempo: “Aprovechamos para conocer a fondo tanto al viajero como la ciudad”.
Hoy, sus 45 habitaciones atraviesan tiempos mejores. “La estacionalidad no es un problema en Alicante (el buen tiempo dura se prolonga cada vez más), pero nuestros servicios son limitados (no disponen de gimnasio o spa) así que nos ponemos en el lugar del viajero: ¿Qué quiere un cliente cuando llega a un hotel? ¿Qué le apetece hacer?”, argumentaba Ujeda. “Hay clientes que repiten, otros viajan por trabajo, hay quien nos conoce por casualidad…Cuidar los detalles y conocer al cliente es tarea del equipo del hotel al completo”.
“Lo que permanece en el cliente es el detalle”
En Casa Alberola han decidido mezclarse con su entorno hasta el punto de sacrificar parte de los ingresos por ampliar fuera del hotel las opciones de sus huéspedes mediante acuerdos con establecimientos de hostelería de la zona y algunos chiringuitos de playa. “Ganamos en fidelidad y experiencia de cliente”. Organizan rutas por la provincia, son pet firendly y atesoran varias certificaciones de sostenibilidad. “El trato, la sonrisa o el gramaje de las sábanas… todo cuenta y lo que permanece es el detalle. Si la gente se marcha contenta, antes o después volverá. No dejamos de aprender”.
El hotel trabaja codo con codo con la administración local y las asociaciones del gremio para organizar o atraer eventos que mitiguen los efectos de la temporada baja. “El destino no lo construye solo el hotel. Necesitamos el apoyo de todos y trabajar conjuntamente”, exponía Asunción Ujeda. “En Alicante, los meses más problemáticos en el futuro serán julio y agosto. Tendremos que adaptarnos a un nuevo modelo de cliente. La tecnología de datos nos ayudará, pero su manejo no es sencillo”.
