La inteligencia artificial transforma las organizaciones a un ritmo nuevo para todos. Sin embargo, el desafío al que obliga, no es solo tecnológico. La cultura corporativa, la coordinación entre equipos, la gestión de expectativas o la formación de los empleados se han convertido en factores determinantes para que los proyectos lleguen a buen puerto.
Sobre estas cuestiones reflexionaba Íñigo Fuertes, AI Project Manager de Santalucía, durante un nuevo Desayuno de Innovación organizado por Innovaspain junto a Espacio Futuro, el think tank de Santalucía, celebrado en Impact Hub Alameda (Madrid).
En el encuentro, en el que también participaron Gonzalo Arcones, responsable de Santalucía Espacio Futuro, y Noelia González, directora de Talento y Cultura en Impact Hub, se abordó cómo evolucionan las organizaciones cuando la transformación tecnológica deja de medirse únicamente en términos de eficiencia para incorporar aspectos como la confianza, la adaptación cultural o la capacidad de cambio.
Para Fuertes, uno de los principales errores cometidos por las empresas durante los últimos años ha sido reducir la conversación sobre innovación a la tecnología en sí misma, olvidando a las personas que deben utilizarla y convivir con ella.
La IA ya estaba ahí, pero no lo sabíamos
“Hablar de innovación ya no es hacerlo solo de tecnología”, señalaba Íñigo Fuertes. Opinaba que resulta imprescindible involucrar a áreas que tradicionalmente han permanecido alejadas de estos procesos de transformación. El experto explicaba que la irrupción de herramientas como ChatGPT ha generado la sensación de que la inteligencia artificial ha aparecido de forma repentina, cuando en realidad lleva años formando parte de la actividad cotidiana de numerosas compañías e instituciones.
“Amazon, Netflix y muchas otras empresas utilizan inteligencia artificial desde hace mucho tiempo. Lo que cambió fue que la tecnología se democratizó y se volvió accesible para cualquier persona”, apuntaba. La citada popularización de los modelos generativos ha puesto la IA en el centro de la conversación pública, pero también ha dejado al descubierto una carencia importante dentro de las organizaciones. “Hemos explicado muy mal lo que hacíamos. Durante años hemos trabajado con modelos analíticos, plataformas de datos o herramientas avanzadas sin trasladar adecuadamente al resto de áreas en qué consistían ni qué aportaban al negocio”, reconocía Fuertes sobre el que considera uno de los primeros fallos en la adopción de la IA: la falta de pedagogía.
Negocio, tecnología y regulación
La llegada de los grandes modelos de lenguaje no hizo desaparecer ese problema. “Más bien lo amplificó”. A juicio del experto, las organizaciones se enfrentan ahora a un doble desafío. Por un lado, formar a los empleados para que utilicen estas herramientas de manera segura y productiva. Por otro, han de coordinar adecuadamente a perfiles con intereses, conocimientos y prioridades muy distintas.
“Cuando surge un nuevo caso de uso de negocio con participación de la IA, hay que conseguir que desarrolladores, responsables de negocio, especialistas en riesgos y equipos jurídicos trabajen en la misma dirección”, explicaba. A esta complejidad se suma el marco regulatorio europeo, que continuará ganando protagonismo en los próximos años. “Seguimos viviendo una situación en la que Estados Unidos innova (sin olvidar a China) y Europa legisla”, resumía Íñigo Fuertes.
La convivencia entre negocio, tecnología, regulación y gestión del riesgo obliga a crear espacios de entendimiento entre profesionales que, en muchas ocasiones, hablan lenguajes completamente distintos. “El verdadero reto corporativo consiste en alinear todas esas perspectivas para que los proyectos salgan adelante en tiempo, forma y con todas las garantías”, afirmaba.
El agotamiento invisible de la inteligencia artificial
El responsable de IA en Santalucía añadía que los debates sobre IA deben tratar el impacto que estas herramientas pueden tener sobre la carga mental de los trabajadores, y manifestaba que la promesa de productividad ilimitada puede ocultar costes importantes. “Los agentes de IA permiten trabajar sobre múltiples tareas al mismo tiempo. Puedes generar código, documentación o análisis de forma simultánea. El problema es que después tienes que revisar todo eso”, explicaba. “A veces no queda tiempo ni para tomar un café”.
Es entonces cuando aparece un fenómeno que Fuertes considera especialmente relevante: el coste cognitivo de cambiar constantemente de contexto. “Cada vez que saltamos de una tarea a otra pagamos un precio en términos de atención. Al final acabamos agotados”, señalaba.
Pero el cansancio no es el único riesgo. También advertía sobre la dependencia creciente de proveedores tecnológicos externos.”Los costes actuales de muchas herramientas de inteligencia artificial no reflejan todavía su coste real de mercado. Estamos construyendo procesos sobre tecnologías cuyo precio probablemente aumentará en el futuro”, apuntaba.
Además, recordaba que la rápida evolución de los modelos obliga a realizar adaptaciones continuas “Cada cambio importante en los modelos implica revisar agentes, modificar procesos e incluso reescribir parte de los prompts utilizados”, explicaba. “Las empresas todavía se encuentran lejos de una verdadera madurez en la gestión de estas dependencias”.
Pensar más y automatizar menos en las aulas
En materia educativa, Fuertes defendía que los sistemas de enseñanzas deberían preservar espacios alejados de la tecnología durante las etapas formativas más tempranas para reforzar competencias como el pensamiento crítico. “Nos hemos centrado mucho en aprender contenidos de manera automática y muy poco en aprender a pensar”, afirmaba.
Percibe que incluso disciplinas tradicionalmente orientadas a la reflexión, como la filosofía, terminan enseñándose de forma excesivamente mecánica. El riesgo, advertía, es que las herramientas generativas sustituyan procesos fundamentales del aprendizaje. “Si pedimos a una clase de secundaria un texto de mil palabras y permitimos que utilicen Chat GPT, probablemente obtendremos veinticinco trabajos muy parecidos”, señalaba.
En este escenario, ha defendido una integración equilibrada de la tecnología en las aulas. “Las herramientas digitales tienen un papel relevante pero no deberían interferir en etapas clave para el desarrollo de la comprensión, la creatividad o el razonamiento autónomo, sobre todo cuando el cerebro aún está en fase de maduración”.
La IA agéntica y los límites de la automatización
Fuetes explicaba que, en los últimos tiempos, la IA agéntica ha avanzado de manera notable. Los antiguos chatbots, muy limitados, han dado paso a agentes capaces de ejecutar tareas complejas, coordinar acciones y mantener conversaciones cada vez más naturales. Además, observaba una creciente aceptación por parte de los usuarios. “Cada vez más personas están dispuestas a interactuar con agentes de inteligencia artificial, incluso perfiles que hace unos años mostraban más reticencias, como las personas mayores”, comentaba.
Por otro lado, no ocultaba que hay procesos que no son susceptibles de automatizarse, al menos en el plano moral. En el caso de Santalucía, uno de los ejemplos más nítidos tiene que ver con los seguros de decesos (donde no interviene la IA agéntica), uno de los servicios históricamente más vinculados a la compañía. “Existe una línea muy fina entre mejorar la eficiencia y perder la cercanía humana en momentos especialmente delicados”, aseguraba Fuertes. De hecho, la compañía sigue apostando por la intervención de personas en aquellos procesos donde la empatía resulta irremplazable. “Cuando una familia atraviesa una situación de duelo, el contacto humano tiene un valor que ninguna tecnología puede sustituir”, defendía.
Innovar o navegar a la deriva
“Las empresas deberán decidir si navegan con un barco a motor o si prefieren dejarse llevar por la corriente, esperando que la próxima ola tecnológica no las haga naufragar”, vaticinaba el experto. Afrontar este escenario implica para Fuertes una combinación de inversión, liderazgo y una apuesta decidida por la transformación.
En su opinión, los comités de dirección desempeñan un papel fundamental a la hora de impulsar la innovación, asumir riesgos calculados y generar confianza dentro de las organizaciones. “Las compañías que pospongan estas decisiones pueden creer que permanecen en una posición segura, pero en realidad se hundirán poco a poco. El riesgo es quedarse quietos mientras el entorno sigue avanzando”, concluía.
