Sede central de Endesa, localizada en Madrid.

Históricamente, los centros de llamadas de las compañías energéticas han sido un punto de comunicación muy importante, tanto para clientes como para las compañías. Endesa, consciente de este hecho, se ha aliado con IBM para crear un contact center inteligente que les permita mejorar la relación con los consumidores; esto es, un asistente virtual que, mediante la tecnología IBM Watson Assistant, sea capaz de solucionar, en menos tiempo, dudas no tan difíciles y dedicar más atención a aquellas que son más complejas.

“Las empresas de energía están acelerando su proceso de transformación a través de proyectos de innovación –afirma Anselmo Trillo, director de Cognitive Utilities en IBM Global Business Services–. En este contexto, la inteligencia artificial tiene un potencial increíble para llevar a cabo iniciativas innovadoras. Pero es necesario plataformas de IA que sean capaces de crecer, con capacidades especializadas en las diferentes industrias y que puedan, de forma rápida y fácil, integrarse con los procesos de las empresas”.

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Además, según un estudio de la compañía tecnológica, “aquellas compañías que adopten de forma temprana la inteligencia artificial podrán mejorar su servicio al cliente”, ya que los clientes de las empresas energéticas “son cada vez más exigentes”, tanto con el producto como en el tiempo al que le dedican desde los servicios de atención. 

Su funcionamiento es sencillo: los clientes podrán seguir haciendo todo como hasta ahora, con un teléfono, solo que el asistente virtual ahora podrá realizar transacciones fáciles –como por ejemplo, obtener un duplicado de un recibo, cambiar la cuenta bancaria o incluso pagar un recibo–. Como explica Jorge Honorio Domínguez, responsable de Gestión de Partners, Tecnología e Innovación en Endesa, sus agentes dedican un 40 % de su tiempo a contestar llamadas rutinarias y poco complejas. “Ahora, nuestro asistente virtual construido con IBM Watson proporciona a los clientes un servicio 24x7 para resolver sus peticiones y, lo que es más importante, permite que nuestros agentes se centren en aquellas preguntas que requieren realmente ponerse a pensar”, subraya.

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