Cuando democratizar la experiencia de cliente tiene su letra pequeña

experiencia de cliente

La experiencia de usuario (UX) es el nuevo paradigma que ha cambiado la relación entre empresas y clientes, pero no sólo eso. También amenaza con transformar las compañías por dentro al acarrear una nueva forma de entender la innovación y de abrir este ámbito a otro tipo de perfiles. Estos aspectos constituyen lo que Ana Pérez Echevarría, responsable de Experiencia de Cliente en ING, denomina la letra pequeña de democratizar la UX.

“Hemos sido capaces de llevar la innovación a perfiles no especialistas. Eso ya es un primer paso para democratizar la experiencia del usuario y que, además, llegue a todo el mundo. La letra pequeña son las consecuencias de cualquier proceso de cambio que hay que tener en cuenta. Por una parte son todos los egos y las sensaciones que nosotros como UX vivimos y experimentamos en ese momento en el que nuestra profesión se exponía y se abría a otro tipo de perfiles”, ha explicado Pérez Echevarría.

Del otro lado, a su juicio, están las consecuencias que estos cambios tienen para las empresas: “es una parte importantísima ganar escala dentro de la organización, cuando somos muchos más innovando tenemos muchas más posibilidades de éxito, pero en el lado contrario hay que entender y conocer que eso va a suponer una pérdida de talle y de rigor en ciertos momentos”. Es decir, que al final la clave está, ha destacado, en encontrar  un punto de equilibrio bajo la premisa de que “todo es un aprendizaje”.

En opinión de la responsable de Experiencia de Cliente de ING, “estamos en un momento en el que todo el mundo quiere UX, se habla mucho de la profesión” y está completamente abierta. Pero si hay que encontrar algún freno a todo este proceso, Pérez Echevarría lo encuentra más en “los propios profesionales de UX, que podemos vernos agredidos en nuestra profesión. Y lo que tenemos es que darnos cuenta de que este es el momento de buscar otro lugar, de posicionarnos de otra manera y de entender que nuestra profesión es mucho más exigente”.

Experiencia de usuario ING
Ana Pérez Echevarría, responsable de Experiencia de Cliente en ING, durante su intervención en el último Experience Fighters

Se trata, según esta experta y una de las protagonistas del último Experience Fighters, de que para destacar ya no basta con ser correcto, sino de “ser los mejores, y mucho mejores de lo que éramos antes”. Y este cambio interno en el planteamiento por parte de las empresas también lo nota el cliente. “Todo es recíproco. Al final, sin duda, quien tiene que dar un primer paso es la marca, pero es como una relación de pareja, se tiene que retroalimentar y las cosas no funcionan si uno no quiere y la confianza se gana, no se presupone”.

Tal y como ha concluido Pérez Echevarría, el producto de todo esto es ver a empresas cada vez más conscientes de que hay que tomar decisiones basadas en el feedback del usuario y en datos ya que “la clave que va a hacer que un producto o servicio triunfe en cualquier ámbito es la cocreación entre empresa y usuario en torno a la experiencia de cliente”.

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