Ana Serrano, Customer Centricity de Naturgy. Imagen: Pablo Candamio.

El pasado viernes, la cyborg antropóloga Amber Case abría en Casa América, en Madrid, el ciclo talkson, una serie de encuentro promovidos por la Fundación Naturgy en los que ponentes ligados a la vanguardia abordarán la energía y el medioambiente desde ópticas también innovadoras.

Tras la intervención de Case, la responsable de Customer Centricity de Naturgy, Ana Serrano, explicó cómo el profundo cambio en el que se encuentra inmerso el sector sólo puede ser encarado con tecnología e innovación. En el caso concreto de Naturgy, el Plan Estratégico 2018-2022, en el que han simplificado estructuras “para estar más cerca del cliente”, contempla la ‘reingeniería’ de todos los procesos al considerar “la cadena al completo”, desde la fase de generación, “hasta el último responsable de dar servicio al cliente”, mediante el empleo de nuevas herramientas.

Según Serrano, la transición hacia otro modelo energético es desarrollado en Naturgy en torno a las energías renovables -“una oportunidad para todos los que estamos en este mercado”-, la movilidad sostenible, la eficiencia energética o la reducción de CO2. “Ahora disponemos de mucha más información que nos permite predecir qué va a ocurrir, adelantarnos a problemas y necesidades con el cliente en el centro”, apuntaba la directiva sobre una estrategia de Big Data que posibilita conocer mejor al usuario y ofrecerle soluciones personalizadas.   

Serrano participó en la primera edición del ciclo talkson de Fundación Naturgy.
Imagen: Pablo Candamio.

“Todos luchamos por la atención de un consumidor que cada vez está más ocupado, es más exigente y más emocional”, señalaba Serrano, para quien en este tablero de juego, la tecnología debe ser sencilla y ágil . “Ha de tener sentido y responder con rapidez a lo que el cliente espera de nosotros”. En cuanto a la importancia de la empatía en un contexto de revolución digital, Serrano ha recordado que la red de más de 3.500 técnicos mantiene viva la conexión con el cliente y el equilibro con la ‘zona offline’. “La tecnología también necesita gente que resuelva problemas y gestores que informen. Sería un error apartarnos del lado más humano de estos servicios”.

Serrano puso ejemplos desarrollados por Naturgy -“con mucho trabajo por detrás, pero sencillas en su uso”-  como aplicaciones  para hacer gestiones de forma fácil y ágil con la compañía, o para hacer una gestión inteligente de la calefacción y el aire acondicionado desde el móvil.

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