Un nuevo comercio tradicional para afrontar la deshumanización de la venta online

Mientras el ecommerce crece, pequeños negocios tradicionales echan el cierre. Ante la pregunta de si asistimos al apocalipsis del comercio o la metamorfosis del punto físico, Virginia Cabrera, especialista en transformación digital en Telefónica Empresas ha desgranado hoy en Digital Enterprise Show una serie de consejos a tener en cuenta para no perder el tren de la nueva era sin renunciar a las esencias y a las ventajas de la proximidad.

“Hay que saber cuáles son las necesidades de la ‘señora María’ del Siglo XXI y darle respuesta con los medios de este tiempo. No tiene sentido competir contra Amazon tratando de ser Amazon”, apuntaba Cabrera, para quien cada negocio debe diseñar su propia estrategia basado en sus fortalezas y necesidades. “Dejemos de lado el lamento de que Internet nos hace mucho daño y centrémonos en la receta de su éxito, que no ha sido otra que pegarse al cliente. Asumamos que el cliente es quién define el papel que jugará nuestro local, las razones pro las que viene o deja de venir”.

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Ingeniera de telecomunicaciones de formación, la experta ha invitado a los comerciantes hacer autocrítica cuando dejan de ver caras nuevas en su negocio. “En Telefónica les ayudamos a diseñar un plan con tecnología, sí, pero centrado en la reinvención del comercio exprimiendo la energía y el ingenio para que el cliente esté lo bastante motivado como para levantarse del sofá y acudir a su local”. 

Una captación que fructificará con más garantías si el cliente vive experiencias en la tienda, vivencias que les hagan repetir y que provoquen un interesante boca a boca. “Sin olvidar que no compras a quien te cae bien o que no hay compra sin relación”. Y recomienda no empezar la casa por el tejado siguiendo los “cantos de sirena tecnológicos” y sí reformular el negocio respondiendo a “quién soy, por qué conmigo y qué te puedo aportar”. En definitiva: primero la relación, después la venta.

Con esos mimbres claros, el salto a lo digital es inevitable. “Las compras empiezan en el buscador, así que más vale salir bien posicionado. Es obligatorio, igual que una web de calidad, alojada en un servidor seguro y veloz”, apuntaba la responsable de Telefónica Empresas, para quien en este proceso de cambio “las redes sociales son importantes, pero no son el lugar para vender; sino el espacio de la conversación, donde se enciende la hoguera de la confianza alrededor de los intereses de la marca”. Cabrera también ha mencionado el valor de la generación de contenidos como herramienta comercial. “El contenido es el rey, aumenta la emoción y la relación con la marca”.

Si un cliente que vuelve gasta hasta tres veces más, “así que vamos a fidelizarlo”. Cabrera llamaba a convertir a los clientes en nuestros fans. “Al consumidor actual no le gusta que le interrumpan los vendedores; hay que entretenerlos e informarles con pantallas interactivas, posibilitar que hagan gestiones con el móvil, registrar su comportamiento en la tienda, estudiarlos con el objetivo de la personalización y mostrarse siempre amable porque quizá no puedas personalizar un producto, pero sí la atención, sin olvidar que la experiencia que tenga es un continuo en el tiempo pasado, presente y futuro”.

Cabrera concluía afirmando que la gran ventaja competitiva del pequeño comercio es que puede hacer frente a la deshumanización que ha traído la venta online. “Amad al cliente y a las personas que trabajen con vosotros dadles las herramientas adecuadas”.