Muchos sectores son conscientes de que se la juegan en la confluencia entre las tecnologías conversacionales de voz y los agentes de inteligencia artificial. El director general de IA conversacional empresarial y autonomía de SoundHound, Michael Anderson, sostiene que cada persona dispondrá de un consejero personal que le ayudará en la toma de decisiones. Eso abrirá nuevas oportunidades en ámbitos como la gestión de inventarios, el marketing y las ventas cruzadas.
Pregunta: Estamos pasando de la economía de la atención a la economía de la relevancia.
Respuesta: He visto esos cambios desde hace un tiempo, ya que muchos negocios han complicado demasiado la forma de comprar. A veces entras a un sitio web o ves un menú de restaurante de 25 páginas y te sientes abrumado intentando decidir qué cenar. Imagina tener una solución que te reciba en el sitio web y te pregunte: «¿en qué te puedo ayudar?». Te guía automáticamente, te ayuda a servirte y te lleva al flujo de compra para que no olvides lo que tienes en el carrito y completes la transacción. Hoy menos del 2% de los visitantes de la web completan un pedido, un activo que eleve esto al 15% o 20% realmente marcará la diferencia en el mercado.
Pregunta: Como trabajadores, ¿cuáles serán las nuevas habilidades que necesitaremos como profesionales en el mundo de la IA agéntica?
Respuesta: Mi hija está a punto de ir a la universidad y me pregunta qué debería hacer. Le he explicado que el arte de programar y escribir código va a desaparecer. Estamos llegando a un punto de no-code o low-code, donde tienes agentes que te ayudan a construir el código solo con darles instrucciones.
Lo mejor que puedes hacer es convertirte en un experto en el dominio de tu sector. Si entiendes todo el recorrido del cliente (customer journey) de principio a fin, sabrás dónde quiere ser atendido y puedes empezar a contactarlo de manera proactiva, en lugar de tener solo interacciones reactivas. Mi objetivo para ella sería que aprenda algo muy bien, como ser abogada, por ejemplo, pero que se asegure de ser una generalista, porque ser un profesional de un nicho muy específico puede cambiar drásticamente debido a los bots.
La decisión de las marcas: usar modelos de lenguaje ajenos o construir el suyo propio
Pregunta: Existe la percepción de que la lealtad a las marcas, que era clave en la economía anterior, cambiará o desaparecerá con la IA agéntica.
Respuesta: Las empresas tendrán que decidir si quieren aprovechar los grandes modelos de lenguaje (LLM) externos o uno construido internamente. Nosotros permitimos ambas opciones, somos muy abiertos en cuanto a los LLM y también sobre las bases de conocimiento que se deben integrar en ellos. Tenemos la capacidad de observar el inventario de productos indexados de una empresa y acoplarlo a los grandes modelos de lenguaje en torno a la IA generativa, para ofrecer esa mentalidad agéntica. El flujo conversacional es muy único y nunca es igual, no estás codificando rígidamente soluciones donde haces una pregunta y obtienes siempre la misma respuesta.
Otra de nuestras nuevas propuestas es el “comercio por voz» (voice commerce). Imagina estar en el sofá y ver un anuncio en televisión de un nuevo teléfono móvil. Ahora puedes pedir ese producto y pasar por todo el proceso de compra a través del televisor, sin tener que levantarte para ir a una tienda o usar el ordenador. Somos los primeros en ofrecer esa oportunidad en el mercado.
Pero no solo en la televisión, también en el vehículo eléctrico: puedes ir conduciendo al trabajo, escuchar un anuncio sobre un nuevo modelo y comprarlo a través del coche mientras conduces. Esto permite al usuario usar el tiempo de forma más inteligente y capturarle en tiempo real durante el anuncio, de modo que el dinero invertido en marketing y publicidad genera un mejor resultado.
¿Qué nuevos puntos de contacto con los clientes en nuestras vidas se van abrir? No sólo se trata del ejemplo del coche, también en la planta de producción industrial habrá nuevas formas de interacción conversacional entre máquinas y humanos.
Cada consumidor y cada empleado tendrá su propio conserje o jefe de personal en forma de bot agéntico. Este agente entenderá las tareas que debe realizar a diario revisando su calendario, la logística de sus vuelos y con quién se va a reunir. Será un agente susurrante en su vida diaria que le ayudará a organizar el día para ser más productivo, encargándose de las cosas fáciles y repetitivas, para que pueda aplicar su mente a resolver objetivos más complejos relacionados con su vida personal o empresarial.
«No hay por qué apostarlo todo a los agentes de IA»
Estamos en un momento de explosión de los agentes de IA generativa, ¿cómo se adapta a la nueva era una empresa que ya trabajaba en la implementación de bots conversacionales?
La última versión de nuestra plataforma, llamada Amelia 7.0, es totalmente agéntica. Tiene un marco construido no solo en torno a la mentalidad agéntica derivada de la IA generativa, sino también a la forma histórica de crear este tipo de soluciones en el pasado, que se denomina «determinista».
Somos una de las pocas empresas, si no la única en el mundo, que sigue ofreciendo la forma heredada (legacy) de desarrollar estas soluciones junto con el nuevo marco agéntico. Esto significa que podemos heredar, desplazar o seguir evolucionando la plataforma anterior y añadir capas agénticas al ritmo de adopción que el cliente desee. No tienen que apostar todo a lo agéntico si no quieren.
En el caso del comercio minorista, uno de los problemas de la tecnología de agentes consiste en establecer los límites a su actividad, por ejemplo, al hacer ofertas o descuentos a los clientes.
En el MWC hemos lanzado un nuevo asistente de ventas que puede acercarse al consumidor cuando entra a la tienda y, con su consentimiento, asistirle durante el proceso de compra. Por ejemplo, si entro y digo que quiero comprar un suéter gris y también una camisa blanca de una talla específica, el asistente puede decirme si esa talla está disponible en la tienda y en qué ubicación exacta se encuentra, para caminar juntos hasta allí.
Es una especie de consejero para esa experiencia de compra, ayuda a elegir la solución, pero también puede hacer venta cruzada o ventas adicionales, puede sugerir zapatos u otros productos que combinen bien con el suéter gris y camisa blanca. Una vez que el consumidor consigue lo que busca, el agente de IA lo lleva a través del flujo de compra para que pueda pagar ahí mismo, sin tener que ir a una caja registradora.
La revolución del retail
¿Cómo cambiará el modelo de agentes la gestión de inventario en el retail?
El marco que hemos construido nos permite interactuar a través de APIs con sistemas backend y frontend. Dependiendo del inventario, si no tenemos el producto en la tienda física, puedo pedirlo y enviarlo a casa del cliente o a la tienda, para que lo recoja más tarde. La tecnología permite interactuar y tener un toque personal. Si tengo además el consentimiento del cliente, sé quién es y permito al agente consultar el catálogo de cosas que ha comprado en el pasado, puedo adaptar ese servicio para brindarle una experiencia aún mejor.
Google anunció en el NRF Show de Nueva York un protocolo que permite a los agentes de IA y a las empresas de retail compartir tareas. ¿Cómo evolucionará la relación entre empresas como SoundHound y los buscadores?
El marco de la versión Amelia 7.0 fue construido para interactuar con otros bots, ya sean nuestros propios bots agénticos, los bots deterministas del pasado, bots de terceros o cualquier otra herramienta de automatización. El objetivo es entregar la experiencia que se busca de extremo a extremo.
Esto nos permite evolucionar, adoptar y crecer con ellos a medida que implementamos nuevas soluciones, pero también permite a las marcas mantener las soluciones tecnológicas históricas en las que ya han invertido tiempo, energía y dinero. Pueden ir retirándolas gradualmente durante un período de tiempo más prolongado en lugar de intentar desplazarlas todas a la vez, lo cual es disruptivo en el mercado.
No resulta sencillo, en efecto, transformar los modelos de automatización en la relación con los clientes. ¿Cuál está siendo la velocidad del cambio?
Ya hemos desarrollado múltiples bots que operan en el ámbito de los empleados y han realizado decenas de millones de transacciones en telecomunicaciones y comercio minorista. La adopción ya está aquí, la cuestión es si el consumidor quiere interactuar con esa solución o si no se siente cómodo y prefiere ir en otra dirección, lo cual las marcas siguen permitiendo. No se lo estamos imponiendo a los usuarios, les estamos dando una mejor forma de adoptarlo.
¿Cómo generar e incentivar la confianza por parte del consumidor?
Al igual que el teléfono evolucionó del disco rotatorio al móvil y luego a los dispositivos en los oídos para hablar a través de un ordenador, esta tecnología se adoptará y evolucionará. En cuanto el consumidor se dé cuenta de que es una forma más rápida de hacer las cosas, y tal vez si se le ayuda a hacerlo con un incentivo, porque al no tener un humano en el proceso se reduce el coste del servicio, lo adoptará.
El verano pasado algunas encuestas cifraban entre el 30% y el 45% de los consumidores usan IA generativa para investigar y comparar productos. ¿Es diferente la adopción de los agentes de IA según seas cliente o empleado?
Ya estamos realizando decenas de millones de transacciones diarias. La cuestión realmente es qué soluciones low-code o no-code estamos habilitando para implementarlas rápidamente y entregar valor a las empresas. ¿Hacia dónde se quiere dirigir ese valor para el consumidor final? ¿Se trata de impulsar la satisfacción del cliente o de expandirse hacia nuevos mercados con múltiples idiomas?
Todo se reduce al objetivo comercial, a qué se intenta entregar al consumidor final y a los ingresos que se intentan generar para la empresa. Debes alinear las soluciones agénticas para que respalden cada caso de negocio.
