El abordaje del sector pymes por parte de las compañías de telecomunicaciones está dando un giro sustancial. Carlos Ortiz, director de pymes de Vodafone Business, coincide con los análisis recientes que apuntan hacia un cambio de modelo de negocio y en la acción de ventas en su sector. Ahora debe adaptar la oferta a las necesidades reales de cada empresa, ofrecer capilaridad en la prestación de servicios apoyándose en partners tecnológicos y poner el foco de la IA en el punto preciso donde se necesita para las pymes: la gestión de su equipo humano.
Pregunta: ¿Cómo está cambiando la aproximación de un proveedor de telecomunicaciones a las pymes, en este momento de dudas sobre la gestión de datos, la integración de la inteligencia artificial (IA) y los cambios organizativos?
Respuesta: Históricamente teníamos una aproximación muy comercial hacia la pyme, intentando componer soluciones sobre nuestra red para que pudieran adoptarlas. Ahora, hablamos de cómo las pymes pueden afrontar el cambio regulatorio adoptando nueva tecnología. Tienen una enorme presión de competitividad para digitalizarse y, a la vez, una presión regulatoria que les impide hacerlo de cualquier manera.
Fundamentalmente en las áreas de IA y ciberseguridad, que son las que están cambiando los modelos de negocio y de relación entre las empresas, nuestra primera aproximación es localizar partners que ofrezcan soluciones de calidad y escalables. Una pyme en España no puede acometer grandes inversiones en infraestructura, por lo que buscamos partners con soluciones que cumplan la regulación, o las desarrollamos nosotros, asegurando un modelo de escalabilidad para que la pyme pueda asumirlo fundamentalmente mediante modelos de pago por uso.
Pregunta: Recurrir a terceros es clave dada la exigencia de capilaridad que imprime el negocio pyme, ¿qué criterios utilizáis para seleccionar a esos partners y discriminar sólo a los que realmente aportan valor?
Respuesta: Además de verificar que aportan valor y cumplen la regulación, nos fijamos mucho en la capacidad de escala. Por ejemplo, hace poco probamos un agente de IA muy humanizado, a mí mismo me resultó imposible distinguirlo de un operador humano, pero al advertir al proveedor que debía prepararse para embarcar unos 500 o 600 agentes al mes, dado que tenemos 100.000 clientes pymes y unos 1.000 comerciales, reconoció no estar preparado.
«El objetivo es que la pyme gane competitividad»
Pregunta: Se asfixió. Es algo similar a lo que sucede con la distribución minorista: cuando incorpora un proveedor, le ofrece líneas de apoyo para que invierta en capacidad y alcance la escala.
Respuesta: Hay que elegir al partner en función de la escala posible. Solemos apalancarnos mucho en partners muy sólidos, que llevan trabajando con nosotros tiempo y que no nos fallan y que son capaces de desarrollar producto rápido, de forma que cuando les pedimos cambios pueden afrontarlos muy rápido. Cuando la solución es absolutamente diferencial, ofrecemos desde financiación hasta nuestra fuerza de ventas. El objetivo final es que la pyme mantenga su inversión en su negocio principal y gane competitividad pagando solo por el uso, con flexibilidad para sumar o restar usuarios. Que se lo pueda permitir, sin que se convierta en un dispendio absoluto.
En ese sentido, ¿cómo ha influido en las pymes la ‘contaminación ambiental’ que han introducido los Pertes y el Kit Digital en la percepción de los servicios de transformación digital?
Siento ser apocalíptico, pero creo que España como país ha perdido una oportunidad. El proceso de digitalización de las pymes no se absorbió bien en el plan de transformación 2023-2024. De hecho, muchas pymes están teniendo problemas porque el Gobierno está sancionando por no demostrar el uso de las soluciones implementadas. Durante este proceso se enriquecieron muchos integradores…
Se creó una auténtica industria
Y, en apenas tres años, más de la mitad de las empresas que la componían han desaparecido. Nosotros también aprendimos de nuestros errores: en el plan anterior quisimos abarcar todo y nuestros comerciales no se especializaron, actuaban como «hombres orquesta» con un catálogo infinito. Sin embargo, en el plan de transformación del año pasado decidimos enfocarnos en un único paquete: el plan director de ciberseguridad. A partir de ahí, hemos convertido en producto una auditoría de ciberseguridad asequible para la pyme y ofrecemos un acercamiento mucho más honesto. El cliente conoce primero su diagnóstico antes de decidir la inversión.
Las empresas de telecomunicaciones deben cambiar su modelo de negocio e implicarse más para entender las necesidades del cliente. Pero nadie citaría a Vodafone como un proveedor de ciberseguridad. ¿A qué se debe esa apuesta?
Estamos invirtiendo mucho en reformar nuestra fuerza de ventas, cuya edad media supera ya los 40 años, porque nos demandan nuevos productos. Ya nadie compra solo un móvil y una tarifa de datos. Necesitamos entender el negocio del cliente y aplicar una aproximación muy sectorial.
Hace más de dos años y medio, cuando Zegona adquirió Vodafone España, identificamos que la ciberseguridad era una necesidad que la pyme no tenía resuelta debido a tres grandes barreras: la falta de presupuesto, porque la ciberseguridad es como un seguro de vida que molesta pagar hasta que lo necesitas; el desconocimiento de los problemas reales que padecen; y la falta de un líder interno especializado que impulse la adopción. Generamos un equipo experto desde cero y empezamos a lanzar productos democráticos, desde la seguridad en el móvil hasta las auditorías y el SOC (Centro de Operaciones de Seguridad) para pymes.
La IA ante el reto del talento
Ante la expansión de la IA, ¿dónde puede aportar más valor el sector de la conectividad: en las personas, que son los puntos de acceso fundamentales, o en los dispositivos y la robotización?
En la pyme vemos la barrera y la oportunidad principal en la persona, no tanto en la conexión de dispositivos. El dispositivo es una commodity. La robótica y la sensorización inteligente están más enfocadas a la industria pesada y al segmento corporativo.
Nuestra visión para la pyme y el sector servicios en España es que la IA los debe ayudar a ser más efectivos en la gestión del equipo humano. Si logramos que los empleados actuales se liberen de tareas de poco valor, por ejemplo, con agentes de IA gestionando llamadas e incidencias, pueden dedicar ese tiempo a labores que realmente aporten valor al ciclo de vida del cliente, resolviendo así el gran problema actual de la pyme para encontrar talento cualificado.
Respecto al ordenamiento de datos y las infraestructuras necesarias para sostener la IA generativa, las empresas se enfrentan a facturas enormes por el uso de las nuevas aplicaciones y a retos de soberanía.
A todo el mundo le importa el dato, sobre todo cuando lo busca y no lo encuentra o cuando tiene bases de datos que no sabe cómo gestionar. Sobre la infraestructura, lo interesante es que, antes de la pandemia, todos los grandes operadores construían centros de datos. Sin embargo, hoy el movimiento de las grandes telcos es alejarse de la gestión directa de estas infraestructuras y optan por venderlas o externalizarlas para dejarlas en manos de players especialistas.
«Los centros de datos no pueden escalar hasta el infinito»
Pero si se desprenden de los data centers les queda mucho menos margen para poder gestionar los márgenes de la IA.
Es cierto que la factura de la inteligencia artificial preocupa a las empresas y es un problema que el mercado aún está resolviendo. Igual que está se está hablando de democratizar las redes, y es algo que ya ha pasado por ejemplo en otros países como Estados Unidos, lo que tenemos que hacer es permitir jugar ahí a gente verdaderamente especializada que sea capaz de escalarlo, porque seguramente su relación de costes ingresos va más relacionada con esa actividad que la nuestra.
Los centros de datos son infraestructuras financieramente muy caras de mantener y no pueden escalar hasta el infinito. Creemos que la salida pasará por permitir que operen empresas verdaderamente especializadas que escalen los costes, combinando estas tecnologías con las soluciones actuales bajo el estricto marco de la regulación.
¿Qué salida tendrá, por tanto, el tema de las altas facturas de la IA?
Lo que hay que hacer es combinar las soluciones que tiene ahora mismo la empresa y la regulación es muy importante desde mi punto de vista en todo esto. Al final nos empuja a dar soluciones, pero por otro lado se regula, como pasa con otras muchas cosas. Nuestra estrategia contra esto es ir por este camino, porque creo que la solución no la tenemos clara casi nadie.
