smart red santander
Interior de una Smart Red de Santander.

Banco Santander está acelerando la adaptación de sus oficinas a las nuevas necesidades de los clientes y al uso de las nuevas tecnologías. El banco que preside Ana Botín apuesta por crear un modelo diferente de atención al cliente adaptado a los nuevos tiempos. Entre los máximos exponentes de esta transformación destacan los work café, unos espacios de trabajo colaborativos para clientes y no clientes, el modelo Smart Red o las oficinas ágiles.

Ante la creciente situación que refleja cómo los clientes consultan sus movimientos bancarios o realizan transferencias a través de la app de su banco y evitan acudir a la sucursal, Santander centra sus esfuerzos en digitalizar sus operaciones, como así enfatizó en un twit el pasado 30 de enero: "La transformación digital ha sido clave en nuestro plan estratégico. Como resultado este año hemos alcanzado 32 millones de clientes digitales y hemos doblado las ventas en canales digitales, impulsados por nuestras 'lanchas rápidas': Openbank, One Pay Fx y Superdigital".

Según un estudio de la CECA, el grado de accesibilidad del mercado español, entendido como el número de canales a través de los cuales puede operar el cliente, está muy por encima del de los vecinos europeos. España ofrece el 79% de sus servicios mediante canales tradicionales y 73% a través de los digitales, mientras mercados más digitales como Holanda limitan la prestación de sus servicios de forma multicanal al 57% de su catálogo de servicios. La banca española proporciona una oferta móvil líder en el ámbito mundial a nivel de funcionalidad. Además, en la actualidad, España es el país que ofrece un mayor número de servicios bancarios a sus clientes.

Cómo funciona el work café

En los work café de Santander un anfitrión recibe al cliente y le ayuda con todo lo que necesite, desde reservar una sala de reuniones, un espacio para trabajar o ser atendido por un gestor. En la espera para ser atendido, el anfitrión ofrece un café que se acompaña con pastelería, chocolates y bocatería de la mejor calidad, elaborados con productos españoles gourmet. En el work café de Santander se elimina el uso de la caja y las colas, y en caso de necesitar hacer una transacción puede realizarse en una zona fácil de última generación.

El horario de oficina se amplía de 8:30 a 19 horas de lunes a jueves. Los espacios de coworking son oficinas compartidas donde profesionales, con diferentes habilidades e intereses, coinciden para trabajar, conectar y crear oportunidades. Al mismo tiempo, la entidad ha habilitado un canal que ayuda a multiplicar la visibilidad del cliente. Por eso, hay una zona donde se pueden anunciar los servicios del cliente en las pantallas digitales, en el tablón de anuncios o en la comunidad virtual Santander Smart Talks.

El modelo Smart Red

En España, además de los work café, Banco Santander ha transformado ya 500 oficinas en centros Smart Red. Estos espacios están centrados en el asesoramiento del cliente de una manera más cercana y personal y con un gran componente tecnológico. La primera se inauguró a finales de 2015 en Madrid. También se están adaptando los horarios a las nuevas necesidades de los clientes y, desde el pasado septiembre, las 500 oficinas Smart Red han empezado a abrir por la tarde. El grupo espera alcanzar las 1.000 sucursales de este tipo,de mayor tamaño que las tradicionales, más diáfanas y muy luminosas.

Latinoamérica, conquista tecnológica

En Argentina, el grupo abrió a mediados de diciembre la primera oficina Santander Work Café y planea inaugurar otra sucursal con este modelo el próximo mes de marzo, en la provincia de Córdoba. En este país también destacan en 2018 el lanzamiento del nuevo Online Banking, la mejora de las funcionalidades de Mobile Banking, la inauguración del Centro de Atención Remota para clientes Select y el inicio del proceso de aprobación de licencia para Openbank Argentina. Además, el Banco ha vuelto a ser elegido como el Best Digital Bank en Argentina por Global Finance, Mejor Banco de Argentina por las revistas The Banker y Global Finance y como una de las cinco mejores empresas para trabajar según GPTW, según el informe financiero del banco de 2018.

En Chile, donde Santander es el principal banco privado en términos de activos y clientes, cuenta ya con 41 work cafés tras inaugurar la semana pasada uno en Punta Arenas. Además, el banco ha lanzado la oficina piloto Work Café 2.0 y un nuevo modelo de sucursales para los segmentos de Select y Banca Privada. Durante 2018, Santander mantuvo una estrategia dirigida a ofrecer una atractiva rentabilidad en un país de bajo riesgo y que ahora tiene una economía que se ha acelerado en los últimos años. La entidad se ha enfocado en la transformación phygital, que es una propuesta que reúne lo mejor de los mundos digital y físico.

En cuanto a la estrategia de digitalización, se lanzó la nueva app 2.0 con importantes mejoras, y Santander Wallet, la primera app para el pago con móvil en el país andino. También se firmó una alianza con Amazon para gestionar las compras en su plataforma con tarjetas Santander. Por otra parte, se sigue impulsando la plataforma Digital Onboarding, la primera 100% digital para que los no clientes mejoren la vinculación con el banco. Banco Santander también sigue ofreciendo propuestas especializadas para cada segmento, como Onepay para empresas o el lanzamiento de Santander Life 2.0, con mayores beneficios para los clientes que ya forman parte del programa. El resultado de todo esto es que tanto, los clientes digitales como los vinculados, aumentaron un 7%.

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