Openbank ha decidido dar un cambio brutal a su filosofía de empresa. Tanto que, tras 22 años desde su creación, la filial de Grupo Santander, encuadrada antiguamente en los llamados “bancos telefónicos”, está irreconocible. En estos últimos 15 meses, han trabajado en lo que han denominado “el primer banco digital de España”. Y no confunden términos, como refiriéndose a una app o a una web: la realidad es que sus sucursales son online, la infraestructura de la plataforma está completamente alojada en la nube y para hablar con los trabajadores se deberá contactar por videollamadas, entre otras muchas funciones.
La presentación, llevada a cabo el pasado viernes, se ha demorado por varias razones. La más importante, quizá, porque el sistema no estaba totalmente pulido. De todos modos, ya se ha completado la transformación de lo que Ana Botín, presidenta ejecutiva del Banco Santander, ha definido como “el banco de todos, el primer banco digital de España, un banco sin sucursales”. Para Botín, Openbank encaja “muy bien” en la cultura del Santander, además de ser una “ambición” que perseguían desde hace tiempo. “Seguiremos ofreciendo servicios personalizados en las sucursales de la matriz, pero queremos que haya una banca digital que esté hecho a medida de los clientes. Hemos estado contactando con ellos y al final hemos desarrollado lo que querían: algo diferente, mejor que lo que había antes”, ha explicado.
“Queremos ayudar a las personas de manera sencilla, personal y justa. Lo hemos creado con la idea de que sea fácil, intuitivo; que sea personal, individualizado, que el segmento esté en cada uno de los clientes; y, por último, que tenga precios competitivos, que ofrezca algo que los demás no tienen. En definitiva, que sea justo”, ha subrayado. Aunque Botín haya enfatizado estos tres puntos, lo esencial, para ella, es que han hecho “lo que los clientes nos pedían”.
La edad media de estos, unos 38 años, también ha influido en una transformación que ha sido llevada a cabo por más de 130 personas dedicadas a crear un banco completamente digital. Un banco que, como ha señalado Víctor Matarranz, director general de Estrategia, Santander Digital y Presidencia, ha partido desde cero, desde una hoja en blanco. Aun así, cada semana habrá un release (actualización del software) para seguir mejorando y aumentando las capacidades de esta nueva banca digital.
Características del nuevo Openbank
Con visos de expandirse a nivel internacional, este banco tiene unas cuantas características que no se diferencian tanto de sucursales “analógicas”. Si bien deben tener una (“aunque inspirada en una flagship”, apunta Ezequiel Szafir, consejero delegado de Openbank y encargado de mostrar sus funciones), esta solo existe a modo de tributo. La idea, han insistido durante toda la presentación, es ser un banco igual a todos, solo que digital; algo que puede llegar a parecerse lo máximo posible… Y a la vez no.
En primer lugar, algo en lo que han insistido los clientes durante los análisis preliminares era la posibilidad de poder hablar con un trabajador de confianza que les solucione los problemas que les pudieran surgir. Es por eso que, como se ha citado antes, los profesionales de Openbank se han reconvertido y ahora, a través de videollamadas, atienden a cualquier usuario que lo pida. Además, han habilitado un teléfono 24 horas, los siete días de la semana, para dar un servicio súbito, semejante a lo que vivimos en casi cualquier servicio de corte digital.
Estas nuevas medidas pueden relacionarse también con la interfaz del banco, el lugar donde se realizan todas las operaciones. Completamente customizado, el sistema realiza todo lo que se puede hacer un banco: transacciones, hipotecas, préstamos, etc. Es cierto que hay niveles de clientes (premium, estándar), pero la experiencia pretende ser casi igual para todos: que haya simplicidad, transparencia y que exista un lenguaje común.
No habrá una proliferación de aplicaciones. Openbank solo utiliza un servicio que reúne todas las condiciones de las demás apps típicas de bancos, aunque supeditado al machine learning. Según Szafir, “el mundo actual requiere poder comunicarse con la parte de registro de todo el banco, el único de España y uno de los pocos del mundo que tiene APIs y que además lo hace en tiempo real. El banco del futuro lo tenemos hoy”. Y ha insistido: ni es un banco de pruebas, ni una startup, ni una web especial, ni una aplicación. “Es un banco como cualquier otro. Solo que este es digital”.
