La Universidad Europea da voz al CEO de la gran compañía. Toma 1: Toyota

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Agustín Martín, presidente y CEO de Toyota España, ha sido el primer protagonista del CEOs Forum de la Universidad Europea de Madrid. La iniciativa busca acercar a sus estudiantes al mundo empresarial a través del testimonio directo de los líderes más destacados de diversos sectores. En este debut y bajo el título ‘Toyota: creciendo centrados en el cliente’, Martín ha expuesto las claves del éxito de la compañía a la que lleva vinculado profesionalmente más de 20 años.

“La marca es la seña de identidad de cualquier empresa, por eso tiene que hablar de una forma coherente y clara a sus cliente”, señalaba Martín, para quien dentro de los aspectos destacados de la transformación de Toyota, las instalaciones, los procesos, los sistemas y las personas son las cuatro patas que sostienen la mesa de la compañía japonesa. Otro de los factores en los que la firma trabaja con intensidad es en la experiencia del cliente, no de vez en vez “sino de forma continuada”.

En el análisis sobre cómo se comporta el cliente, Martín asegura que éste “va a tiro fijo”, ya que “antes de conocer de primera mano el servicio ya ha investigado previamente cómo funcionamos”. De ahí que defina la web de la empresa automovilística como “el concesionario más grande que tenemos”. Dentro de la filosofía de Toyota no prima ser “el mejor del ranking” sino estar en cada momento en la vida del cliente y que identifique a la compañía como un referente fiable.

“El cliente tiene que notar que Toyota es uno y para ello la unificación de los departamentos es esencial para que no haya esa dispersión que hay en otras compañías”. Dentro de las claves que han hecho que Toyota sea un referente del mundo del motor, Martín ha recalcado el perfil integrado del cliente, la experiencia homogénea, previsión y dimensionamiento del personal y que éste se oriente a la experiencia del cliente, sistemas rápidos y fiables, procesos de gestión claros, identificación de los momentos clave del cliente y el asesoramiento como oportunidad de conocer mejor al cliente.

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