Una de cada tres empresas no invierte en experiencia de usuario aun sabiendo que le ayudaría a incrementar sus ventas hasta un 300%. Ésa es una de las principales conclusiones de un estudio de la agencia española de marketing y estrategia digital Bluecell entre clientes de la compañía en España, Colombia, México y Portugal.
El estudio constata que, actualmente, las empresas tienen a su alcance multitud de herramientas para conocer mejor a los usuarios y ofrecerles productos y servicios personalizados. Además, afirma que un 90% de los elementos que determinan la primera impresión de un usuario tienen que ver con factores relacionados con el diseño.
La experiencia de usuario, resalta el documento, debe ir más allá y ahondar en cómo se siente un cliente o usuario ante un producto o servicio, cómo interactúa con él y cómo habla de él o lo recomienda a otros usuarios. En este sentido Ángel Sopeña, CEO de Bluecell, ha recordado que “ya no se trata sólo de tener un buen producto o servicio que soluciona un problema a un usuario, sino que hay que ser capaces de crear experiencias en torno a ese producto y servicio para crear una relación especial de nuestra marca con el usuario y sea éste quien lo recomiende a nuevos clientes”.
Asimismo, el estudio apuesta por una mayor inversión en la experiencia de cliente como la forma más eficaz para incrementar las conversiones y ventas por producto, aumentar los índices de captación de nuevos clientes o mejorar la retención de usuarios y la frecuencia de compra entre otros factores.
7 claves para generar negocio
Por todo ello, el estudio recoge las que considera que son las siete claves para que la experiencia de usuario genere negocio: hacer test para medir su satisfacción y detectar posibles errores; identificar y entender al cliente; ir más allá del usuario y atender a aspectos como el entorno cultural, país, experiencias y conocimientos previos de cada persona; tener en cuenta la experiencia de cliente en todo el ciclo de relación; contar con ella como un factor omnicanal; ser conscientes de su importancia desde todos los sectores de la compañía; y saber que la experiencia de usuario no sigue una única vía.
