El nuevo papel que juega el consumidor, su comportamiento, sus necesidades y cómo las empresas pueden adaptarse a estas nuevas situaciones, son los asuntos que han centrado la atención en la jornada “Innovación en consumo”, organizada por Innobasque, Agencia vasca de la Innovación. La jornada ha contado con representantes de empresas de referencia como Iberdrola, KPMG, Telefónica, IMQ, Hermeneus World o Azti; así como de instituciones vascas como la UPV, Bilbao Ekintza e Innobasque
La consultora KPMG, tras consultar a 400 directivos de empresas y más de 7.000 clientes, ha revelado cuáles deben ser las prioridades de las empresas de consumo. Entre ellas están fidelizar al cliente, usar más y mejor las redes sociales, así como atraer y retener el talento. Todo ello sin olvidar una mayor colaboración con consumidores y proveedores; crear confianza; ir hacia un modelo omnicanal más integrado; fomentar la transformación digital y mejorar la experiencia del cliente. Factores, todos ellos, que según Cosme Carral, responsable de KPMG en Euskadi, constituyen el modelo de omninegocio, donde el cliente es el centro de la ecuación.
Por su parte Pilar Zorrilla, profesora de la Universidad del País Vasco (UPV), ha resaltado cómo las empresas deben adaptarse y potenciar el paradigma de la experiencia de cliente en la actual era omnicanal, en la que hay “una explosión de conectividad”. El cliente, ha incidido, decide qué consumo, cuándo y cómo no sólo en las tiendas físicas, sino también en internet a través de los dispositivos móviles.
Precisamente, la experiencia de cliente también es la clave para Eduardo Bartolomé, responsable de Bizkaia Open Future de Telefónica. Según ha resaltado, el cliente ya está enormemente familiarizado con la tecnología. Está conectado casi permanentemente, esperando encontrar productos y servicios en cualquier momento y lugar. Y tanto si la reacción es positiva como negativa, lo comparte en redes sociales, por lo que su opinión multiplica su efecto. El papel de las redes sociales también ha sido objeto de análisis por parte de Carlos Fernández, director de Digital y Social Media de Iberdrola. Las ve como un factor clave para generar fidelidad en los clientes a través de la creación y consolidación de comunidades.
Soluciones eficientes y de bajo coste
Finalmente Eduardo Elorriaga, fundador y CEO de Hermeneus World ha explicado que el proceso de digitalización de las pymes y micropymes no tiene por qué ser complicado. Al contrario, ha explicado cómo, a través de soluciones eficientes y de bajo coste (digital markets), se puede por ejemplo crear comunidades online de consumo responsable.
