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Los hoteleros que reinventan la industria desde la cercanía

Juan F. Calero

Marc Rahola, Diego Calvo y Juan Serra Martí, referentes de la nueva hornada de empresarios del sector, consideran que una relación más próxima del hotel con sus clientes y con el entorno marcará el cambio acelerado por la pandemia

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Marc Rahola, Diego Calvo y Juan Serra Martí

“En los últimos 20 años, los hoteles han desarrollado un modelo de exclusividad para sus clientes que ha dejado fuera lo inclusivo”. Para Marc Rahola, CEO y fundador de OD-Hotels, ha llegado el momento de prestar atención a lo local. “Lo global ya lo conocemos”. En este sentido, cuando escogen un nuevo emplazamiento para un hotel, tienen en cuenta aspectos como la arquitectura y el diseño de la zona. “Queremos ofrecer a quienes nos visitan un valor añadido orgánico, lejos de lo artificial o de un efecto wow caduco”. El empresario participó ayer en la primera jornada del evento Tourism Innovation Summit junto a otros representantes destacados del sector.

En esa conexión más acusada con lo local, la filosofía de OD-Hotels evoluciona distintos aspectos hasta lograr un producto diferenciado. “Hemos creado un gran espacio sin paredes ni despachos para directivos o mandos intermedios. Ponemos el talento cerca del cliente en un escenario multifuncional que trabaja con y para la comunidad en la que habita”.  Esta apertura “provoca que pasen cosas”, pero siempre dotando a estos encuentros -conciertos, workshops, actividades gastronómicas- de un sentido alineado con la misión y la visión de la empresa. “No es un programa de animación de un resort. Es otra cosa”, añadía.

Hotel OD-Barcelona.

Para lograr esta confluencia, Rahola huye de estructuras jerárquicas convencionales. “Si pensamos en nuestros objetivos, motivar a todo el personal es importante. Hay que coger el sistema y revertirlo, no solo el concepto de hotel. Y aprender constantemente. Salimos de la zona de confort y nos hacemos preguntas”.

Según el directivo, lo vivido en los últimos meses implicará la criba de prácticas turísticas obsoletas. Con la drástica reducción de los viajes de negocios en un 50 %, al menos a corto plazo, “los campeones serán quienes sepan competir en un entorno híbrido”. Rahola añadía que el parón del COVID-19 es “una oportunidad para que ciudades como Barcelona repiensen su modelo turístico”, en el caso de la ciudad condal muy dependiente de los cruceros con pasajeros americanos y asiáticos, y una de las razones que ha llevado a que una de las perlas turísticas de Europa se haya visto especialmente castigada por la pandemia.

“Se acabó la época de vender caro por tener un buen colchón y un minibar surtido”. Diego Calvo, Concept Hotel Group

Si las oficinas de la compañía están inspiradas en la estética de la industria discográfica setentera, es de esperar que los hoteles de Concept Hotel Group repliquen ese espíritu. “Conceptualizamos hoteles para que el turista sea feliz durante su estancia”, explicaba su CEO y fundador Diego Calvo. El sector tiene a su juicio la ocasión de darle la vuelta al conservadurismo que ha imperado en la industria y generar un sinfín de ocasiones de disfrute para los huéspedes.  

Con seis hoteles en Ibiza y planes de llegar a la ciudad, la propuesta de Calvo y su equipo se apoya en tres vértices, “como la portada de ‘The Dark Side of the Moon’, de Pink Floyd”: diseño, concepto y hotel. “Tradicionalmente se pensaba en la ubicación del bufet, en cómo sería la recepción… no mucho más allá. El diseño cobra para nosotros una importancia creciente, merece todos los respetos. Y el personal tiene que entender cuál es ‘tú película’, que además varía en cada uno de nuestros hoteles. Hay que sentir cada pequeño detalle porque se reflejará en el producto final”.

Sacyr

La cadena cuenta con una agenda cultural propia, sin promotores externos, en la que las actividades más típicas son pasadas por un filtro de contemporaneidad. “También nos acercamos a lo local. Nos gusta cuidar a la gente de la isla y que asista a nuestros eventos. Intentamos romper; que el turista nos recuerde cuando regresa a casa”.

El resultado es que los hoteles del grupo “tienen un alma grande” en la que caben las pasiones que mueven a Diego Calvo -arte, música, moda, diseño, cine- y a la que inyectan vida extra tanto el personal como los visitantes. “No se trata sólo de vender noches de hotel. Hay que cuidar la marca, y quienes hayan entendido esto lo tendrán más fácil a partir de ahora. Se acabó la época de vender caro por tener un buen colchón y un minibar surtido”.

“Reivindico el derecho al error. Si no te equivocas significa que has intentado pocas cosas”. Juan Serra Martí, Only YOU y Ayre Hoteles

“Entender dónde estamos es el primer paso para crear comunidades”, apuntaba Juan Serra Martí, director general de Only YOU & Ayre Hoteles. La compañía nació haciéndose preguntas tras la irrupción de la crisis de 2008. “Percibíamos que el viajero de lujo había cambiado y que necesitaba una experiencia más fresca y espontánea. Adaptamos nuestra propuesta a esta demanda, no bien correspondida por los hoteles urbanos”. El “segundo gran por qué” al que quisieron responder cerraba otra brecha. “Estos hoteles, por lo general, operaban dando la espalda a la ciudad, precisábamos de una mayor permeabilidad entre el hotel y su entorno que fomentara la unión del viajero con lo local”.

La cadena ha intensificado estas reflexiones en los últimos meses durante los que, más allá de la derivada económica de la pandemia, Serra Martí ha detectado una falta de liderazgo, honestidad y transparencia a todos los niveles. En medio de lo que ha definido como una “absurda batalla de egos”, el directivo llamaba a que los ciudadanos asumamos esa responsabilidad, cada uno la nuestra. “El debate que tenemos abierto en la empresa es hacer que la sociedad sea mejor a través del hotel. No somos sólo una cama, sino un punto de encuentro. Y de ahí parte un amplio abanico de relaciones entre lo superficial y lo profundo”.

El paso adelante en este sentido lo han dado al convertir en el hotel Only YOU de Atocha en una referencia para el ecosistema emprendedor e inversor, reforzada con la celebración de una competición propia de startups del sector: Start Your Universe. “Los emprendedores necesitan espacios. Muchas pequeñas empresas han tenido que renunciar a una oficina propia. Nosotros les damos una solución; no bajo la idea de ofrecer metros cuadrados baratos, sino con el objetivo de crear comunidad. No sé si lo mantendremos en el futuro, pero por el momento provocamos que el talento conecte”.

Serra Martí recordaba que en la compañía han promovido este espíritu a nivel interno. “Hemos generado un ecosistema propenso a la creatividad y la innovación donde una idea, por loca que parezca, tiene su oportunidad. Es una manera de que el equipo sepa que su opinión cuenta. Reivindico el derecho al error. Si no te equivocas significa que has intentado pocas cosas”.

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