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En el mensaje de apertura de la última memoria anual de Mercadona, presentada en Valencia a mediados de marzo, su presidente Juan Roig afirma que, en 2019, el reto de la compañía pasará una vez más por “perseguir un crecimiento sostenible basado en la eficiencia, la diferenciación, la sostenibilidad y la creatividad innovadora, en el que la implantación de herramientas digitales nos servirá como impulso acelerador”.

Las palabras de Roig no son casuales y atienden a una voluntad de la cadena de supermercados puesta en práctica con un punto más de intensidad cada año. El Modelo de Innovación Transversal de Mercadona, único en su especie, es un modelo abierto en el que participan la plantilla, los proveedores y los clientes (los ‘jefes’) y es entendido por la cúpula de la compañía como una de las principales palancas que les ha permitido diferenciarse y entrar en más de 5 millones de hogares españoles pese a las dentelladas del sector. 

En 2016, Mercadona ponía en marcha un nuevo concepto de supermercado que estará plenamente implementado en 2023. El Modelo de Tienda Eficiente ya engloba 400 tiendas para reforzar la excelencia en el servicio, optimizar el acto de compra y reducir en hasta un 40% el consumo energético respecto a la tienda anterior. 

En la plaza Francisco Navarro de Burjassot (Valencia) se encuentra una de estas tiendas, reabierta al público el pasado verano tras una reforma integral que se percibe a simple vista: más amplitud y orden, muebles de caja con un disruptivo diseño–en colaboración con el Instituto de Biomecánica de Valencia- que reduce los esfuerzos de estos trabajadores; carros y cestas más ergonómicos y ligeros o dos entradas con doble acristalado por los que se cuela la luz natural y que facilitan el aislamiento térmico y acústico. 

A los pasillos de supermercados como éste llegaron el pasado año 300 nuevas referencias –con un ratio de éxito del 82%- en un cruce innovación en producto, concepto, tecnología y proceso; los cuatro ejes sobre los que pivota la transformación constante de la cadena. En este entramado, el diálogo con el cliente no es un trámite de marketing o RSC, es pura inteligencia de mercado a la que la compañía presta una atención primordial. 

La ventaja competitiva que ha logrado la cadena en este campo tiene su explicación en una serie de inversiones con nombre propio: Centros de Coinnovación, 19 espacios en toda España, uno de ellos en Portugal, en los que han realizado 9.000 ‘sesiones’ junto a los clientes. Esta estrategia, activada en 2011, ha sido reconocida por el Institut Cerdà dentro del Observatorio de Innovación en Gran Consumo en  España 2019, que ha destacado el papel del Centro de Coinnovación del Jarro, en la localidad de Paterna (Valencia). 5.700 metros cuadrados con varias dependencias entre las que destaca la recreación de un supermercado con todos los productos listos para ser testados.  

El de Burjassot es también uno de los  660 supermercados de la compañía que, al cierre de 2018, estaban adaptados al nuevo concepto ‘Frescos Global’. 230 millones invertidos el pasado año para la incorporación de esta estrategia en sus supermercados, y la formación específica de 47.000 empleados (de un total de 85.800 trabajadores) en frescos: charcuteros, pescaderos, fruteros, carniceros (el nuevo modelo de tienda incorpora un punto de acabado) o personal de horno (el obrador es ahora más grande) con una cualificación extra. 

La propuesta está vinculada a los distintos laboratorios de investigación de Mercadona, segmentados por tipo de producto y de los que han nacido las nuevas focaccias de zanahoria, kale, remolacha o calabaza; los elaborados de pollo para preparar fajitas o la incorporación de propuestas más exóticas como los snacks de algas o la ensalada Poke. Esfuerzos justificados en el incremento de ventas en volumen de productos frescos logrado en las tiendas adaptadas a ‘Frescos Global’, que en 2018 ha sido de 6 puntos respecto al resto de la cadena.

Mantener al alza la producción de las referencias ‘santo y seña’ de Mercadona sin dejar de pisar el acelerador con nuevas incorporaciones ha sido posible además gracias a un giro en la relación con los proveedores. El viaje parte del Interproveedor y se dirige hacia el Proveedor Totaler, especializado en productos y no en categorías, dotado de la flexibilidad que marcan un nuevo cliente, más exigente e informado, y la cruda realidad del mercado, a una velocidad de vértigo en el prueba-error. 

La Coinnovación o los laboratorios de investigación, incorporados al ADN de la empresa, se han visto complementados en 2018 con algunos acuerdos específicos con instituciones de primer nivel que refuerzan la seguridad y la calidad de los alimentos que encontramos en sus estanterías. El pasado septiembre, el Consejo Superior de Investigaciones Científicas y Mercadona iniciaban una colaboración en la que el Instituto de Investigaciones Marinas en Vigo (IIM), a través del grupo de investigación ECOBIOMAR y de su Unidad Técnica de Biobanco, se encargó de analizar en profundidad el comportamiento de los parásitos, especialmente del anisakis. Entre los objetivos están llevar a cabo mejores prácticas en los barcos pesqueros e informar al consumidor.  

Entrada en la 'Champions' de la venta online

Es casi mediodía y cierto revuelo lejos de la línea de cajas llama la atención. Se trata del área ‘Listo para Comer’, en la que el supermercado de Burjassot es pionero de pioneros. Muchos clientes compraban tuppers y al llegar a la caja decían cosas del tipo: “La próxima vez, me lo llevo lleno”. Ahí está la respuesta: paella, pasta, y en torno a 35 platos más para llevar, a los que hay que sumar un área en la que es posible confeccionar nuestra propia ensalada fresca ‘take away’, completan la oferta de este “mostrador de pruebas” del que ya es posible disfrutar en 17 tiendas y que en 2019 llegará a 250 establecimientos. En 2018 la empresa invirtió cinco millones de euros en la puesta en marcha del proyecto y tuvo en cuenta la opinión de 800 clientes para diseñar el ‘menú’. 

Listo para Comer mercadona
Ejemplo del nuevo servicio 'Listo para comer' de Mercadona.

Capítulo especial merecen los planes de la cadena en el apartado de la venta online, una de las tareas pendientes de abordar por la compañía dentro de los estándares de calidad a los que acostumbra. Movimientos recientes llevan a pensar que el definitivo desembarco en esta modalidad se hará con todas las naves. En mayo de 2018 comenzaba su actividad un nuevo ‘Laboratorio’ online para operar en el centro de Valencia. En los meses siguientes, el servicio se extendió a 134 códigos postales de la provincia y hoy llega a 100 poblaciones. 

Junto a una página web totalmente renovada y dos apps, la ‘nave nodriza’ que permite agilizar la llegada de la cesta de la compra al hogar es el primer almacén logístico tipo ‘colmena’, construido exclusivamente para la venta online, en el polígono de Vara de Quart de Valencia, que multiplica la eficiencia en el proceso de preparación y envío de pedidos al centralizar todos en un mismo punto y facilitar la organización de los mismos según el tipo de producto: secos, frescos, refrigerados y congelados.

Mercadona está desarrollando otras ‘colmenas’ que tiene previstas abrir en Getafe (Madrid) y en el polígono industrial de la Zona Franca (Barcelona). En cuanto al transporte de los pedidos, se han diseñado unos vehículos con tres zonas de temperatura distintas adaptadas para cada tipo de producto y que incorporan además un sistema de descarga mecanizado. 

La Colmena de Mercadona, centro de distribucion a domicilio de servicio de internet de Valencia.

Novedades profundas a las que acompaña otra de las históricas pretensiones de la cadena. Ha llegado el momento de dar el salto internacional y Mercadona empezará por Portugal, el país vecino, donde tiene previsto abrir 10 tiendas en 2019 en los distritos de Porto, Braga y Aveiro. La inversión ascenderá a los  160 millones de euros en esta primera fase del proyecto, destinados principalmente a la construcción de los supermercados, de un bloque logístico ubicado en Póvoa de Varzim (Porto), y a la consolidación de una plantilla que alcanzará los 1.000 trabajadores portugueses este año.

Innovación social

Un impresionante mural decora la pescadería. Se trata de una de las iniciativas de innovación social de la empresa presidida por Juan Roig. En su construcción colaboran con más de 33 fundaciones y centros ocupacionales y decoran, además de la pescadería, la sección de Punto de Acabado de la Carnicería de las tiendas. En 2018, más de 1.000 personas con discapacidad trabajaron en más de 573 nuevos murales, totalmente artesanales.

En 2018, al compañía incrementó el uso de camiones propulsados a gas para el transporte entre sus almacenes y sus tiendas, especialmente en aquellas ciudades en las que los índices de contaminación son más elevados. Estos motores emiten un 40% menos de CO2 por litro de combustible, un 80% menos de óxidos de nitrógeno comparados con el estándar Euro V, y reducen 10 veces la emisión de partículas. Estos vehículos se suman a las pruebas que se están llevando a cabo con furgonetas eléctricas e híbridas en el reparto a domicilio. 

En lo que respecta a la política de bienestar animal, Mercadona cuenta con proveedores que aseguran su cumplimiento en las granjas, durante el transporte y el sacrificio por medio de diferentes programas y en colaboración con diferentes entidades, como el Instituto de Investigación y Tecnología Agroalimentarias (IRTA) o el Instituto de Investigación y Desarrollo Tecnológico (NEIKER-Tecnalia). La idea es que, en 2021, todos los proveedores hayan implantado estándares certificables en bienestar animal.

Tiendas Eficientes, Frescos Global, Listo para Comer, Colmenas, Transformación Digital, venta online… El particular diccionario de Mercadona se ha enriquecido con el ritmo acelerado que exige la IV Revolución Industrial. En la última presentación de resultados, Roig aseguraba que para que la transformación siga su curso harán “lo que haga falta”. Un cambio con visión a largo plazo que en el periodo 2019-2023 supondrá una inversión de 10.000 millones de euros. Consciente de que “las empresas que no se digitalicen desaparecerán”, Roig tiene motivos para el optimismo. Y también, una hoja de ruta clara: “Mercadona va muy bien y va a ir mucho mejor porque estamos jugando más fuerte que nunca en nuestras historia”. 

Este reportaje ha sido publicado en la edición impresa del Anuario de la Innovación en España 2018

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