La forma en que nos comunicamos ha cambiado: Internet, nuevas tecnologías, smartphones, redes sociales… El ser humano está más informado, requiere todo en tiempo real y de manera inmediata; y planifica y organiza sus momentos de ocio a través de un teléfono móvil. En la hostelería ocurre exactamente lo mismo, pero ¿está el mundo de la restauración preparado para comunicarse con su cliente o atraer a potenciales nuevos comensales?
Tecnología hay. Mucha. Y el público que la consume también está. Solo necesitamos encontrar el match perfecto. Durante muchos años la comunicación de los negocios de hostelería con sus clientes ha sido muy tradicional y funcionaba muy bien el boca-oreja. Este sistema no es que haya desaparecido; simplemente ha cambiado de canal y se instaura en un entorno virtual donde estamos más presentes que nunca.
En la última década hemos visto cómo las grandes cadenas de restauración han invertido mucho dinero en habilitar unos canales online muy potentes que les han servido como generadores de tráfico de público objetivo hacia sus restaurantes. Las redes sociales permiten interactuar en tiempo real con los seguidores de tu marca, conocer sus necesidades, lo que opinan de ti y poder incluso gestionar y dar respuesta a una queja o reclamación.
Sin embargo, también pueden llegar a ser un arma de doble filo si no se trabajan profesionalmente. No es exagerado afirmar que un 50% de los establecimientos de hostelería todavía gestionan el entorno digital de su propio negocio a través de un sobrino, un cuñado o un primo. Una realidad que poco a poco está virando hacia una creciente tendencia hacia profesionalizar su escaparate virtual.
Estrategia digital
Lo más importante de una estratega digital en este sector es entender muy bien las necesidades del negocio y al público objetivo al que nos dirigimos con el fin de poder escoger las herramientas adecuadas para llegar hasta él. Tener una página web es necesario pero no suficiente para según qué negocios. De un simple vistazo a la home el usuario tiene que percibir el concepto del establecimiento, su oferta, qué tipo de experiencia se va a encontrar y, por supuesto, un call to action a reservar.
En cuanto a las redes sociales, cambian su contenido en función de la red de la que se trate. Los locales ‘instagrameables’ tienen mucho más éxito, ya que son capaces de transmitir mediante contenido audiovisual su oferta y experiencia. Sirven además para poder interactuar con el cliente en tiempo real y compartir sus fotos y publicaciones.
Pero la transformación digital no solo ayuda en el front office de los negocios y comunicación con los clientes, sino también en la gestión interna con herramientas creadas y diseñadas para el back office. Los avances en tecnología nos permiten, por ejemplo, tener integrada la base de datos de clientes con el TPV (terminal o gestor de punto de venta). Así, tendremos un CRM muy completo con el que podamos conocer el histórico de consumo de nuestros comensales, su cumpleaños o el plato más demandado.
La personalización de la oferta es clave para desmarcarnos de la competencia. Una selva llena de trampas donde el más rápido e inteligente se lleva el pastel. A su vez, conocer al detalle las entradas y salidas de materia prima nos permite tener una visión general del negocio. La integración de todas estas herramientas de gestión interna es esencial para el buen funcionamiento de la empresa y nos ayuda a tomar decisiones rápidas.
En definitiva, la digitalización del canal HORECA (Hoteles, Restaurantes y Cafeterías) es un hecho. Y no solo los gigantes de la restauración son capaces de llegar a sus clientes a través de estos canales, sino que la restauración independiente también se suma a competir con todos ellos sin complejos, aunque con menos presupuesto.
Desde el punto de vista de los clientes la llegada de la digitalización al mundo de la restauración es una bendición. Nos solo porque nos da voz y abre canales de interacción. Un buen uso de la tecnología nos acerca a los clientes una mejor y más detallada oferta. Nos invita a pensar y a decidir por nosotros mismos.
