Hubo un día en el que la tienda de discos de la esquina, la de toda la vida, decidió abrirse a la venta online. Sin embargo, algo nos dice que el cumplimiento de ese primer mandamiento de la digitalización no le va a servir para competir con Spotify.
Desde hace mucho tiempo, el sector financiero viene anunciando la desaparición del efectivo. El taxi, otro nicho clásico, como el de la tienda de discos, se vio beneficiado por la decisión de las entidades bancarias de repartir dispositivos TPV a diestro y siniestro. Y un día aparece MyTaxi que nos permite pagar dentro de la aplicación cómodamente y la solución propuesta queda relegada.
Los dos ejemplos servían a Nicolás Moya, director de innovación de Bankinter, para introducir las complejidades a las que se enfrenta un sector “muy tradicional durante mucho tiempo” como el de la banca, en plena transformación ,“o más bien reinvención”, hace unos días en la jornada organizada en Madrid por Canal Innova, la plataforma impulsada por Grupo Norte.
“Los bancos tendemos a confundir la única solución dispuesta hasta el momento como la mejor solución posible. La clave hoy es entender mejor la relación del usuario con la tecnología”- apuntaba Moya, que ponía sobre la mesa lo caduco tanto en parte de la oferta y su concepción como en la interacción con el cliente. “Las entidades tenemos una amalgama de productos que pensamos que son soluciones. MyTaxi o Spotify son soluciones; el TPV y el disco son productos”. Al otro lado del mostrador o del smatphone, las cosas es evidente que también han cambiado. “El cliente quiere resolver un problema, pero también participar, saber qué opina la comunidad: tienen una actitud activa”. Un perfil nuevo que, en opinión de Moya, busca un servicio personalizado, “porque Google o Apple les han enseñado que es posible, y lo demandan también de los proveedores tradicionales”.
En la línea de entender mejor las entrañas que marcan el paso de la transformación digital, en Bankinter lanzaron hace tres años COINC, “no como una segunda marca, o como un banco digital, sino como un servicio en Internet que ayuda a los clientes a ahorrar”. Una propuesta dirigida a clientes entre los 20 y los 40, que empiezan a tener necesidad de ahorro pero no unos ingresos altos. “Le preguntamos para qué quiere ahorrar, marcamos un objetivo”. El servicio crea un plan de ahorro a medida en el que el cliente decide cómo hace las aportaciones, en cantidades o frecuencia y además, el sistema permite ahorrar en grupo, compartir objetivos en redes sociales -dando entrada al crowdfunding- en un marco 100% digital.
Para Moya, lo importante del proyecto es haber dado con el concepto de herramienta. “Sin publicidad, solo con el boca a boca, dentro del portal se han ahorrado más de mil millones de euros y hemos contado con 90.000 clientes, que es una captación enorme. Creemos que es un caso de éxito que nos ha ayudado mucho a entender todo esto”.
Como conclusión, el responsable ha recordado algunos de los pasos ineludibles para emprender el camino del cambio. “Reinventarse implica cambiar antes de tener que hacerlo, entender al cliente, ser móvil, no solo con dispositivos o apps, sino a como lo esperan los clientes, tener un modelo multimarca (en internet no hay marcas, hay servicios) y no pensar como un banco, al menos no siempre”.
