La falta de personal cualificado y de formación tecnológica, la carencia de fondos y la percepción de que su coste es muy alto son los principales obstáculos que frenan los procesos de innovación entre las agencias de viaje españolas. Ésta es una de las principales conclusiones del ‘Informe de innovación de las agencias de viaje en España’ que han elaborado Amadeus España, Segittur y Brain Trust CS, con la colaboración del Instituto Nacional de Estadística (INE). El informe, en el que han participado cerca de 1.800 agentes del sector turístico entre agencias, proveedores, viajeros y expertos, también sitúa a la incertidumbre sobre la futura evolución del negocio entre las trabas a la innovación.
El estudio refleja que el nivel de I+D en las agencias de viaje se sitúa en un nivel intermedio, con una nota ponderada de 63,5 puntos sobre un total de 100. Además, el nivel de inversión en innovación con respecto a la facturación declarada está en torno al 2%, lo que sitúa a las agencias de viaje por encima de la media nacional, con las especializadas en turismo vacacional a la cabeza (2,4%). Según Fernando Cuesta, director general de Amadeus España, estas cifras demuestran que “las agencias de viaje han sabido adaptarse a la nueva situación de los últimos años gracias a la innovación” y se han transformado en una “industria más tecnológica” donde la cadena de valor ha cambiado hacia “una economía de redes”. Por eso ha abogado por entender la innovación como “un proceso colaborativo”.
Con respecto al destino de estas inversiones en I+D, el documento concluye que los apartados más beneficiados son el producto, seguido de comercialización y procesos, mientras que los asuntos relacionados con la organización suscitan un menor esfuerzo innovador. En cualquier caso, un 35% de los encuestados percibe que el impacto de la innovación en el negocio es alto o muy alto y, de hecho, las agencias que más han invertido en I+D son las que más han crecido. En este sentido Ángel García Butragueño, director de Turismo y Ocio en Brain Trust CS, ha señalado que “las agencias tienen su espacio siempre que hagan las cosas de una forma distinta”, de ahí que considere que “la innovación para ellos es crítica” para adaptarse a los nuevos hábitos de consumo. No obstante, ha puntualizado que el sector “debe ser menos endogámico” a la hora de innovar.
En general, los propios clientes son quienes perciben a las agencias como más innovadoras, mientras que los proveedores de viaje y los expertos son quienes les dan una valoración más baja. Por su parte, las propias agencias se ven a sí mismas un paso por detrás de arolíneas, hoteles, viajeros y demás agentes presentes en el sector turístico y tienen la sensación de que los competidores invierten más que ellas en I+D.
Asimismo, las innovaciones introducidas no son vistas como pioneras en un mercado que se considera que va por delante. En este sentido, admiten que es en los propios viajeros en quienes más se fijan las agencias para innovar. De hecho, el 75% de los clientes cree que la innovación que llevan a cabo las agencias de viaje responde mucho o bastante a sus necesidades. En esta línea, el presidente de Segittur Antonio López de Ávila, ha señalado que “el turismo ha pasado de ser un sector marcado por la oferta a ser un sector dominado por la demanda”. Asimismo, ha recordado que “si no hay innovación no hay futuro” y que la apuesta de las agencias por la I+D lo es también “por la mejora del negocio y la generación de empleo”.
Más de 8.000 agencias
Actualmente existen más de 8.000 agencias de viaje en España, con más de 11.000 puntos de venta y una cifra media de empleados que se acerca a los 5 millones. Además, el volumen de negocio medio es de 1,6 millones de euros al año, si bien el volumen de negocio se concentra principalmente en un grupo de medio centenar de agencias de gran tamaño. Los puntos fuertes de las agencias presenciales residen en la atención y el asesoramiento al cliente o la asistencia durante el viaje, mientras que los puntos débiles están en la escasa información práctica sobre los destinos y una oferta poco variada y personalizada. Por su parte, en el caso de las agencias online, la usabilidad de la web, el servicio de atención al cliente y la seguridad y sencillez son los puntos que más tienen en cuenta los clientes, y la calidad de los conceptos y servicios ofertados los que menos.
Big Data, reto de futuro
En este contexto en el que el sector aparece dominado por el cliente, los ponentes también han concluido que el futuro pasa por la “personalización del viaje”, según ha señalado Fernando Cuesta. Y para eso la clave está en el Big Data, ya que “permite generar y adaptar el negocio al cliente” hasta tal punto de que “dentro de unos años no sabremos gestionar sin datos”, en opinión de Antonio López de Ávila. Por su parte, Ángel García ha puesto como ejemplo en este ámbito a las agencias online, que “lo usan constantemente”.
