Víctor Royo: “Aunque los bancos se hayan digitalizado, las personas siguen siendo lo primero”

El responsable del área digital e innovación de Ibercaja habla sobre los retos del banco en transformación tecnológica y de su estrategia para 'seducir' a los clientes

victor royo ibercaja

En los últimos tres años, Ibercaja ha dado un impulso considerable a su transformación digital. Así lo demuestra su asociación con Microsoft: sus clientes digitales han aumentado un 33% y el número de operaciones realizadas a través de canales digitales ha alcanzado el 64% del total. El último paso relevante de la entidad ha sido incorporar las últimas tecnologías a su canal de autoservicio, como ya adelantó Innovaspain la semana pasada.

Sin embargo, esto solo supone un escalón más dentro de los planes de innovación de Víctor Royo y su equipo en el banco, que trabaja en configurar un nuevo modelo de relación que permita a Ibercaja adaptarse al mercado actual y futuro y que ofrezca a sus clientes la posibilidad de resolver sus necesidades financieras en todo momento desde cualquier lugar y dispositivo.

"Queremos conseguir unir las fortalezas tradicionales de Ibercaja, como el foco en el cliente o la relación de confianza construida en las relaciones personales, con las últimas tendencias tecnológicas: Inteligencia Artificial, IOT, Big Data o Blockchain", cuenta el jefe de estrategia digital e innovación del banco. En este sentido, Ibercaja ha encontrado en el "ecosistema de alianzas con colaboradores de referencia en los diferentes ámbitos tecnológicos" una de sus vías hacia el éxito.

De ahí que hayan surgido proyectos en diferentes ámbitos. Es el caso de 'Ski Pirineos Ibercaja', que consiste en el lanzamiento de una nueva tarjeta que permite esquiar en todas las estaciones de Aragón sin soportar filas, uniendo la tecnología del acceso de las estaciones y los métodos de pago. La solución se ha habilitado para poder ser contratada en el ámbito digital y siendo cliente de cualquier entidad financiera, si bien, los clientes de Ibercaja disponen de un mayor número de ventajas.

Por otro lado, en el sector agrotech el banco también siembra algunos de sus pilares de futuro. Se trata de un proyecto basado en tecnología IoT (Internet de las Cosas) que busca apoyar a los agricultores en el crecimiento de sus explotaciones mediante el desarrollo de una agricultura inteligente. Además de aportar una mayor eficiencia a las explotaciones, esta tecnología es más sostenible por el consumo y está alineado con el compromiso creciente del sector con la sociedad y el medio ambiente. Este proyecto potencia el posicionamiento tradicional y el compromiso de Ibercaja con el sector agrícola.

Tampoco la realidad virtual se ha quedado atrás en su estrategia. Aprovechando el desarrollo de las tecnologías de realidad virtual y aumentada se han desarrollado una serie de experiencias que permite a los consumidores conocer esta nueva tecnología a través de experiencias relacionadas con Ibercaja y su entorno, como la nieve, el deporte o las Fiestas del Pilar de Zaragoza. Actualmente se puede disfrutar de estas experiencias en el Espacio Xplora de Zaragoza y, como adelanta Royo, "se van a difundir los próximos meses en otras ciudades españolas". Otros ejemplos de esta unión de fortalezas tradicionales son la utilización de blockchain en el proyecto sectorial del consorcio Niuron o la creación de plataformas de ecommerce en el ámbito local. "Ambos estarán implantados a lo largo de este año", asegura Royo.

¿Pero cómo está valorando el cliente de Ibercaja esta transformación digital? "Para asegurarnos que nuestros activos digitales son relevantes para nuestros clientes y las adoptan con facilitad se ha implantado en Ibercaja un proceso robusto de cocreación y testing con los propios clientes. Por ejemplo, en el proceso del desarrollo y evolución de la nueva banca móvil han participado ya aproximadamente 3.000 clientes. Esta filosofía se ha llevado a todos los nuevos activos digitales ya lanzados, como, Ibercaja Pay o el proceso de Alta de Clientes Digital, y los que van a lanzarse en 2019: Banca Digital Negocios, Banca Digital Particulares o Bróker", analiza Royo.

La omnicanalidad, en el centro de la estrategia

Para Royo, apostar por un proceso omnicanal es sinónimo de poner el foco en las personas. Esto pasa por fomentar la convergencia físico-digital, donde todos los canales, incluida la oficina, están al servicio del usuario. "En el proceso de transformación vamos al ritmo que marcan nuestros clientes y la sociedad, sin necesidad de forzar a nadie a adoptar hábitos para los cuales no están preparados. Nuestra misión es fomentar el uso de los activos digitales para la realización de operatoria transaccional, donde la opción digital es más conveniente para los clientes y para la entidad". Por otra parte, lejos de verse eclipsado debido al boom digital, el factor humano ha acaparado incluso mayor protagonismo en los últimos para la entidad. "La relación en oficina, la relación humana, para operaciones dónde se requiere un nivel de asesoramiento mayor sigue siendo un pilar fundamental para nosotros. Aunque el mundo y los bancos se hayan digitalizado, las personas siguen siendo lo primero", recuerda Royo.

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