Contact center de Banco Santander en Querétaro, Mexico.
Contact center de Banco Santander en Querétaro, Mexico.

El contact center de Banco Santander ha sido reconocido con el Premio a la Excelencia en Atención al Cliente al Mejor CRC 2018, unos galardones organizados por la AEERC (Asociación Española de Centros de Relación con Clientes) en colaboración con IFAES e IZO, The Experience Design Company.

Se reconoce así la apuesta por la filosofía digital (Digilosofía) de la entidad bancaria. “La digitalización no es una opción, es nuestro objetivo”, ha señalado en varias ocasiones la presidenta del grupo, Ana Botín.

Durante su intervención en la XI Conferencia Internacional de Banca, Ana Botín, aseguró que “los bancos siempre han sido grandes inversores en tecnología. Y todavía hoy los bancos comerciales gastamos alrededor de tres veces más en ciberseguridad que empresas de nuestro tamaño de otros sectores. Pero hoy la transformación digital es crítica: nuestros clientes tienen el equivalente a un superordenador de 1995 en su bolsillo y esperan más que nunca de los bancos. Los bancos tienen que ser seguros, eficientes y responsables, ser capaces de ofrecer productos y servicios personalizados, interacciones relevantes cuándo y cómo lo decida el cliente y a bajo coste”.

“El banco responsable del siglo XXI tiene que estar a la vanguardia en tecnología para sobrevivir –continúa Ana Botín–. No es sorpresa entonces el que responsabilidad y tecnología sean pilares de la estrategia del Santander”.

Los premios organizados por la AEERC, cuya última edición ha tenido lugar el pasado mes de octubre, acaban de celebrar su 20 aniversario.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Banco Santander apuesta por el contact center como un canal generador de grandes experiencias y es un factor clave en la vinculación de sus clientes. Ha integrado los nuevos canales de relación, ha simplificado el acceso, digitalizando gran parte de las interacciones y personalizando la gestión comercial a través de un servicio de gestores digitales remotos: Santander Personal.

El contact center de Banco Santander está centrado en un modelo de atención que es cada vez más digital mediante el uso de asistentes virtuales, servicios de chat banking y whatsapp, y simplificando el acceso a través de un único número de teléfono que elimina el tradicional sistema de menús.

Banco Santander prevé contar en un futuro cercano con 500 gestores digitales que prestarán servicio a sus clientes 24 horas al día, cualquier día de la semana, sin necesidad de acudir a la oficina. Además de informar o asesorar, este servicio permite operar y contratar productos, para lo que se facilita un sistema de firma a distancia sin necesidad de claves y con unas líneas seguras y, lo que es igualmente importante, sin coste adicional. Así, los clientes pueden contratar servicios y productos como tarjetas, TPV, seguros, avales, créditos u operaciones de factoring, confirming o leasing, entre otros.

Uno de los objetivos del plan estratégico de la entidad es alcanzar los 30 millones de clientes digitales a finales de 2018 y está a punto de conseguirlo. El pasado septiembre, las personas que utilizaban este canal de relación con el banco ascendían ya a 29,9 millones, lo que supone un incremento interanual del 24%. Santander España contaba con 4,32 millones de clientes digitales al cierre del mes de septiembre, lo que supone un crecimiento interanual de 1,3 millones (un 44% más). El segundo país en digitalización en este periodo ha sido México, con un 40% de aumento. También ha registrado un fuerte aumento en la vinculación de los clientes, que ha pasado de 16,5 millones en septiembre de 2017 a 19,6 millones a finales del pasado septiembre.

MÁS CANALES

En  un principio, este tipo de servicios se llamaba call center, pero ahora las propias empresas del sector prefieren denominarlos contact center. Con el desarrollo tecnológico, se agrega al canal telefónico todas las vías de atención disponibles en cada empresa: redes sociales (entre ellas, whatsapp), chat, correos electrónicos, etc.

El objetivo de cualquier contact center es mejorar y facilitar la comunicación de la compañía con los clientes. Pero lo más aconsejable es que vaya un poco más allá y trate de establecer metas más concretas como aumentar la fidelización de los usuarios y potenciar las ventas de un determinado producto.

Esta versatilidad hace que el contact center sea un instrumento imprescindible no sólo para las grandes corporaciones, sino también para muchas pequeñas y medianas empresas. Además de la capacidad para actuar como un embudo de las demandas de los usuarios, los centros de atención al cliente también ayudan a minimizar los costes. De esta manera, la inversión en personal y equipos (ordenadores, auriculares con micrófonos y otros dispositivos de telecomunicaciones) no es elevada, si se tiene en cuenta el rédito que logra la empresa a cambio. De la misma forma, el coste del mantenimiento del contact center tampoco es alto

Los contact center se han convertido en herramientas esenciales para las empresas en su trato con el usuario. En especial, para compañías que operan en determinados sectores: banca, seguros, distribución, electricidad, telefonía, etc. Esos centros de llamadas resultan fundamentales para canalizar las posibles dudas que puedan surgir, como el soporte técnico, la gestión de emergencias o averías y, en general, la atención al cliente. En 2017, el negocio de los contact center facturó en España 1.818 millones de euros y dio trabajo a 75.000 personas en España y a otras 20.000 fuera, según los datos de la Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes (CEX).

La organización de los contact center en cada sector, y más aún cada empresa, es diferente. Todas las compañías tienen distintas prioridades, diferentes aspiraciones y diversos perfiles de cliente. Por ello, cada centro de llamadas debe estar adaptado a las necesidades y demandas de cada negocio.

El primer paso en esa línea es establecer el horario de trabajo más adecuado para el usuario. Algunas compañías, como Banco Santander, han optado por un servicio de atención permanente, disponible las 24 horas del día. Aunque para ciertos negocios puede resultar útil y rentable, para la mayoría no es así. Puede fijarse un horario de 8 a 20 horas o de 9 a 21, por ejemplo, pero la clave es saber cuándo tiene cada empresa los picos y los momentos de mayor demanda de llamadas. En función de ellos se refuerzan o no el contact center y se distribuyen los turnos de trabajo.

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