La solución de la Generalitat para atender 14.000 llamadas desde casa

El Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información de la Generalitat de Cataluña crea una centralita virtual para mantener abierto su servicio
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Desde el Centro de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información (CTTI), de la Generalitat de Cataluña, denominan la digitalización ocurrida en su sector público a causa de la crisis provocada por el COVID-19 como ‘la caída del muro’. Antes solo se podía acceder a muchos de los servicios desde dentro de la organización, por lo que hubo que construir un “gran muro”. Pero este, condicionado por el confinamiento total, no sirve; debe derribarse.

Y ahí es donde entra el CTTI, el organismo que aprovisiona, gestiona, opera y dirige todas las tecnologías y soluciones digitales que las diferentes consejerías de la Generalitat requieren, y que cuenta con un presupuesto anual de 600 millones de euros. Para derribar ese “muro” han tenido que desarrollar dos soluciones una para el Servicio de Empleo de Cataluña y otra para la Consejería de Salud.

El primero, que ha sido premiado recientemente a nivel internacional como proyecto de buenas prácticas, está destinado al área de empleo en Cataluña. Luis Anaya, director de Innovación y Datos del CTTI, ha explicado en el AWS Initiate cuentan con unas 70 oficinas de Empleo alrededor del territorio. “En esas oficinas se atiende presencialmente a ciudadanos y empleados –aunque también existe el servicio del canal de Internet, e incluso el servicio de cajero automático de autoservicio–. Pero principalmente se atiende en persona y, con el confinamiento total, lo que ha ocurrido es que esas oficinas se tienen que cerrar”. 

En el momento en el que los profesionales y empleados públicos estaban en su casa, y los ciudadanos también, tuvieron que idear, de forma rápida, una solución que permitiera seguir prestando el servicio que daban en la oficina de forma presencial. 

Una centralita en la nube

“Estas oficinas atendían a gente también a través del teléfono, mediante llamadas. Cada oficina tenía su número de teléfono individual y atendía al área de influencia que tenían designada. Esos teléfonos, en el momento del confinamiento total, no podían cogerse y teníamos que dar una solución: por un lado, de telefonía, y por otro lado, de acceso a los sistemas de información por parte del empleado público para que, atendiendo telefónicamente, tuviese que tramitar sus acciones”, ha explicado.

Así, para la solución de telefonía lo que hicieron fue incorporar y poner en marcha la solución de Amazon Connect. Crearon una centralita virtual en la nube, a la cual conectar un número 900. “Por lo tanto, ciudadanos y empresarios podían llamar a este 900, que enrutaba, a través de Amazon Connect, a la centralita virtual. Y a esta centralita virtual, desde casa, se conectaban a su vez los empleados públicos para poder finalizar las llamadas que estábamos teniendo desde los ciudadanos o empresarios. Esto nos permitió, con un único número de teléfono, poder atender a todos los ciudadanos que llamaban desde casa a través de todos los empleados, que también estaban en casa”. 

Según Anaya, esta solución ha sido realmente un éxito. “Ha cursado una gran número de llamadas, tantas como los números que teníamos vinculados a emergencias de salud; es decir, esta solución atendía de 09:00 a 14:00, 14.000 llamadas de ciudadanos, las cuales eran atendidas aproximadamente por 500 empleados públicos. Y todo desde casa”. Cabe destacar que al poner en marcha esta solución, el Servicio Público de Empleo de España les pidió si podían incorporar a sus agentes en esta solución. “Y así lo hicimos”.

Y es que no solo tenían que proveer una solución desde el punto de vista de atención telefónica, para llamadas, o de incluso de atención remota, sino que, además, los empleados tenían que entrar a los aplicativos. Hasta ese momento, se hacía desde la oficina.

“Lo que más nos costó no fue la parte técnica”

Todo ello, desplegado entre 48 y 72 horas. “Por ejemplo, la solución para llamadas de la centralita estuvo en 48 horas, y lo que más nos costó no fue la parte técnica o tecnológica. Lo que más nos costó era el protocolo de organización sobre cómo íbamos a diseñar el menú de navegación a través de la centralita virtual y las alocuciones que salían –pulse número uno si necesita tal, etcétera–. Y cómo ese menú de navegación, al final, acababa en un grupo de empleados públicos que atendían a servicios y temas particulares. Esa fue el gran esfuerzo, que fue más organizativo que no técnico-tecnológico”. 

La otra solución fue dirigida al ámbito de la Salud. “No cerramos los hospitales; de hecho, se incrementaron el número de trabajadores porque contratamos a más gente. Pero es que, además, creamos más hospitales y más centros. Estos fueron los casos de los hospitales de campaña, los hoteles hospitalarios… Por lo tanto, fue un escenario similar pero ampliado”. 

Los sistemas de información estaban preparados para acceder desde dentro pero ahora tenían que permitir que accediesen desde casa médicos accediendo desde sus hogares, personal sanitario accediendo desde hospitales de campaña, o personal sanitario accediendo desde hoteles medicalizados. 

“Realmente, ese incremento tan grande tenía que permitir crecer en capacidad a la solución, al sistema de información, y permitir que se accediese desde fuera, desde el perímetro que se había considerado inicialmente como habitual. Como he comentado, el salto desde el interior al exterior”, ha indicado Anato. 

“Para que os hagáis una idea: toda esta provisión en el cloud de virtualización se realizó en 72 horas y con una alta de 40.000 usuarios”.

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