felipe martin galileo 61 farmacia
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Ocho farmacéuticos, cuatro desarrolladores web y tres repartidores a tiempo completo. La plantilla de la farmacia Galileo 61, en el madrileño barrio de Chamberí, se aleja de lo convencional, pero se acerca a las exigencias de un mercado que también ha cambiado para siempre. Felipe Martín Núñez es el ‘ideólogo’ de esta revolución que ha llevado a incrementar un 600 % las ventas online y un 37,35 % la facturación total de la empresa en los últimos meses.

Con más de 10.000 clientes digitales, los planes de Martín –executive MBA por ESIC, socio fundador de Farmaknow Consultores– pasan por incrementar las ventas online en más de un millón de euros, y asentarse definitivamente en Amazon, Aliexpress y KuantoKuesta.

La pandemia les encontró con un recorrido de 4 años en transformación digital, un ecommerce propio y una activa presencia en redes sociales. “No empezamos de cero. La clave fue que en el equipo teníamos interiorizados todos los procesos que requiere un pedido online. Podíamos responder a las dudas del cliente o resolver incidencias logísticas. Llevábamos muchos pedidos a nuestras espaldas”, explica Felipe Martín.

El confinamiento

El mismo día en que fue decretado el Estado de Alarma, Galileo 61 ofrecía soluciones para que el cliente no tuviera que salir de casa. “La pandemia empujó el negocio. Lo difícil no es gestionar estas interacciones, sino mantenerlas y seguir creciendo”, apunta Martín, quien admite que al sector le costó superar el imprevisto. “Tuvieron que pasar algunas semanas para lograr la adaptación a las necesidades específicas de la pandemia como, por ejemplo, acceder a la medicación de los pacientes sin necesidad de la tarjeta física”.

En los últimos meses, el aprendizaje adquirido ha llevado a Galileo 61 a dar un paso más. “Decidí dar un giro radical en la gestión del ecommerce. Cambiamos de desarrolladores y empezamos con un nuevo equipo web, experimentado en estrategia, posicionamiento y programación. Supuso una inversión muy alta, pero necesaria”, detalla Felipe Martín. “La clave fue apostar por una estrategia muy bien pensada, que mejorara la experiencia del cliente y nos posicionara en nuestro nicho: la venta de productos de parafarmacia exclusivos y diferentes”.

El proceso no fue sencillo. “Lo más complejo tuvo que ver con el traspaso de información. Categorizamos y rediseñamos toda la web y ‘reubicamos’ los más de 2.000 productos de nuestro ecommerce. Nos propusimos simplificar tanto las categorías como el viaje online del cliente en tres clicks desde que busca un producto hasta que finaliza la compra”.

Llegar a todas partes y un nuevo cliente

Otro objetivo que Felipe Martín considera cumplido es el de la omnicanalidad. “Algunos clientes nos encuentran a través de Internet, nos piden recomendaciones en nuestras redes sociales y terminan comprando en la farmacia física. Otros compran online y vienen a Galileo 61 a recoger el producto, bien por ahorrarse los gastos de envío, o porque de paso se llevan otro producto o consejo, aunque todos los pedidos online van acompañados de una serie de recomendaciones de los farmacéuticos del equipo”.

“Tenemos muy presente que el cliente no es fiel por naturaleza, y más en este sector”, añade Martín. “El precio es determinante en la decisión de compra. De ahí que intentemos contar siempre con marcas cuyo precio no fluctúe en exceso respecto a la competencia, y sean además exclusivas. Otro factor diferencial que nos lleva a una mayor fidelización es la rapidez. Lo fácil es lograr una venta, lo complicado es que esa persona nos compre siempre a nosotros”.

Todo ello en un sector que se despoja muy poco a poco del modus operandi tradicional. “Las farmacias tienen que entender mejor los nuevos hábitos del cliente. La persona que viene con la receta en un código QR en su móvil es la misma que compra en una gran superficie, realiza todos los pagos online desde su app del banco o hace la compra de casa desde algún agregador de servicios. Esto es algo que ha venido para quedarse”.

Amigo Amazon

Muy lejos de demonizar a los nuevos competidores, Felipe Martín considera que Amazon es un aliado. “El consumidor busca y compara precios, en ocasiones compra en Amazon y otras lo hace a través de nuestro ecommerce. Lo importante es que, compre donde compre, siempre encuentre su marca”.

De hecho, Galileo 61 vende en Amazon desde hace cinco años. “Lo consideramos un canal de ventas más para posicionarnos y crecer. Es importante la experiencia del cliente, al margen del canal, pero gracias a Amazon hemos podido vender en Alemania, Polonia, Italia o Francia. No lo hubiéramos logrado de manera independiente”.

Una mejorable relación con la administración

Felipe Martín no percibe que la autorización de Sanidad para vender test de autodiagnóstico de COVID-19 suponga un antes y un después para las farmacias. Más bien al contrario, “siempre recomendamos que los haga un profesional cualificado. Si no, el porcentaje de falsos positivos o negativos puede ser alto”.

Este es un capítulo más de una relación entre la administración y las farmacias que el propietario de Galileo 61 define como “dura”. “Desde el principio, las autoridades optaron por no contar con las farmacias para ayudar en lo más complicado de la pandemia, pese a que permanecimos abiertas durante el confinamiento. Gracias a nosotros, los ciudadanos pudieron abastecerse de mascarillas, geles y medicamentos”.

Martín cree que el sector puede aportar y ayudar mucho más a combatir la crisis sanitaria. “Son las administraciones y los colegios profesionales los encargados de tomar las decisiones. Por nuestra parte, estamos a su disposición para aportar valor añadido y conocimiento científico”, concluye.

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