La experiencia digital unificada de Santander: banca online para todos los canales

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Diferenciar los servicios entre lo que las entidades financieras ofrecen a través de ordenadores o las posibilidades que permiten desde el móvil o las apps es uno de los retos en torno a la banca digital. En este sentido, los esfuerzos realizados por Banco Santander en los últimos años para ofrecer la mejor experiencia a los clientes y las herramientas más sencillas le están permitiendo avanzar en su oferta de banca digital, además de resolver dicho desafío.

Así se refleja en la mejora del banco en el ranking de funcionalidad de Aqmetrix, que analiza desde 1997 el ren­dimiento y la oferta de las principales entidades financieras del mercado –ac­tualmente, esta firma califica a más de 150 enti­dades en más de 16 países de Europa y América–. Simultáneamente a este progreso, Santander ha unificado todos los servicios y productos con que los clientes pueden interactuar en cada canal digital (ordenador, móvil, tablet, apps…).

En todos los canales se puede ver la posición global de las cuentas, ver cada movimiento nuevo, visualizar informes gráficos con las posiciones de ingresos y gastos, enviar dinero con cualquier tipo de pago (incluido Bizum) y realizar transferencias inmediatas. Pero también consultar y gestionar recibos, pagar impuestos, controlar las tarjetas, consultar y gestionar préstamos, establecer alertas de todo tipo para el móvil o el correo electrónico u operar en bolsa.

Como refleja en su ‘Informe de Resultados de 2018’, publicado a principios de este mes, la entidad cuenta en España con 4,8 millones de clientes digitales, lo que supone un aumento respecto al año anterior de 1,6 millones, un 51% más. Además, el fortalecimiento de la multicanalidad ha permitido el aumento de las ventas a través de canales digitales. “La transformación digital de nuestros bancos se centra en dos prioridades: ofrecer todos nuestros productos y servicios a través de canales digitales y hacerlo de un modo más rápido y ágil. Y todo con el objetivo de seguir ofreciendo el mejor servicio a nuestros clientes”, afirman fuentes de la entidad.

Las apps, principal aliado

La entidad cuenta a con seis aplicaciones de pagos móviles para clientes particulares, lo que la posiciona en referente en este campo: Apple Pay, Samsung Pay, Bizum, Fitbit Pay y Garmin Pay, a los que hay que sumar APP Wallet. La mayor parte de ellos están total o parcialmente implantados en los diez mercados principales del Grupo. Ya en 2016, Santander se adelantó al mercado con el lanzamiento del pago por móvil en comercios, una iniciativa para impulsar la digitalización de los sistemas. También ha puesto en marcha proyectos específicos, como el pago con móvil en los servicios gestionados por la Empresa Municipal de Transportes de Madrid (EMT), autobuses, aparcamientos, el servicio biciMAD, grúas y el teleférico.

El banco ha lanzado al mercado otras propuestas digitales tanto para particulares como para empresas. Entre ellas, OnePay FX, un servicio de transferencias internacionales que usa tecnología basada en blockchain, –y que obtuvo el galardón Silver Award–, lo que permite enviar pagos entre particulares de forma más rápida. Esta herramienta financiera está disponible para los clientes particulares de España, Reino Unido, Brasil y Polonia, pero la entidad tiene previsto ampliar en los próximos meses el espectro a otros países de Europa, América Latina y Asia.

También ha desarrollado SO:FIA, Santander Orienta: Finanzas, Inversión y Ahorro. Esta nueva plataforma de inversiones permite a los clientes conocer su perfil y convertirse en inversores con el fin de sacar mayor partido a sus ahorros. SO:FIA agrupa fondos, planes y valores y permite ver la distribución de carteras de manera simple o agregada, incluyendo todos los productos de inversión. Además, revisa tanto la exposición sectorial, como por tipo de activo o geográfica, de toda la cartera o de un activo en particular.

Autónomos, un mundo no tan aparte

Recientemente, el banco puso en marcha el onboarding digital o alta digital para empresas, que permite a cualquier persona jurídica que quiera hacerse cliente darse de alta desde un ordenador, teléfono móvil o tableta sin necesidad de intercambio de documentación física y con los mismos estándares de seguridad y cumplimiento que en las oficinas bancarias. Una vez dados de alta, pueden contratar otros muchos servicios como tarjetas, TPV, seguros, avales, préstamos o créditos sin necesidad de ir a una oficina y de la mano de gestores digitales. En paralelo, los autónomos cuentan con otras iniciativas, como Billin, un programa de facturación online donde pueden crear, enviar, recibir y hacer el seguimiento de las facturas hasta su cobro.

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