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“Dado que muchos clientes están confiando en la banca digital durante la crisis, es probable que el cambio se acelere”, explicó Ana Botín, presidenta de Banco Santander, a los accionistas de la entidad en la junta general celebrada el pasado mes de abril en plena emergencia sanitaria. 

El cambio cultural lleva tiempo en marcha, pero los datos muestran que la pandemia del coronavirus ha aumentado la velocidad a la que los clientes bancarios adaptan sus hábitos a la nueva era digital y se relacionan con su entidad a través de dispositivos y canales online. El último Barómetro sobre las necesidades financieras de las familias ante la crisis del COVID-19 realizado por Mastercard en el mes de julio confirmaba que tanto los servicios de banca online como los de la banca móvil se han disparado en España durante el Estado de Alarma: más del 70% de la población los utiliza.

Las cifras de Banco Santander al cierre de septiembre avalan la celeridad de esta tendencia. De los 147 millones de clientes que tiene el grupo (una cifra que supera a la de cualquier otro banco en Europa y América), 41,4 millones son clientes digitales, con un crecimiento interanual del 14%. De ellos, 34,1 millones operan a través de las apps para móviles, lo que supone 5,9 millones más que un año antes.

También las ventas digitales crecen a gran velocidad: representan el 44% de las ventas totales frente al 36% de 2019. Por países, Brasil y Reino Unido encabezan el ranking de usuarios online del Santander, con 15,2 y 6,2 millones, respectivamente. España, en tercera posición, ha superado los 5,1 millones de clientes digitales.

Si la pandemia ha dado un vuelco a las rutinas de los clientes, el sector financiero también ha dado grandes pasos en esta transformación. De hecho, la máxima ejecutiva de Banco Santander ha asegurado en varias ocasiones que “el proceso de digitalización del banco se ha acelerado en estos meses de pandemia en cinco años” y que es “uno de los principales motores de crecimiento”.

El grupo se encuentra inmerso en distintos proyectos estratégicos con el objetivo de liderar la banca del futuro y construir la mejor plataforma abierta de servicios financieros, aprovechando su tamaño y sus fortalezas globales y locales. Se trata de seleccionar y combinar las mejores piezas del tablero para poner a disposición de los clientes el producto de más calidad y que mejor se adapte a sus necesidades en la era digital.

La primera de estas iniciativas es la creación de un modelo operativo y de negocio común que permitirá dar soporte a todos los negocios y aprovechar las oportunidades de servicios compartidos: Santander One. Este ambicioso proyecto arrancará en Europa para extenderse después a todos los países en los que opera el banco. “Simplificaremos los productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes para mejorar la experiencia con el banco, y a la vez seguiremos impulsando la innovación apalancando nuestras capacidades digitales, rediseñando nuestro modelo de distribución y automatizando nuestros procesos sobre una plataforma común”, explica Ana Botín.

El segundo eje estratégico es la creación de un banco global de financiación al consumo nativo digital, con la integración de Santander Consumer Finance (SCF) y la plataforma de Openbank. Por último, el negocio de pagoses el tercer proyecto de futuro del grupo. Para competir con las grandes plataformas, integrará los negocios de pago más disruptivos en una compañía autónoma que se convertirá en una de las fintechs no cotizadas más grandes del mundo. Esta sociedad ofrecerá soluciones a los clientes de Santander en una primera etapa, y posteriormente a nuevos clientes y a otras compañías.

La apuesta de Santander por la innovación no deja lugar a dudas: un plan de inversión de 20.000 millones de euros en cuatro años y la incorporación de más de 3.000 nuevos profesionales con perfil tecnológico (500 de ellos en España) para acelerar la transformación. Según la entidad, estos perfiles no solo añaden nuevos conocimientos y experiencias en tecnología, sino también nuevas formas de pensar y abordar los problemas, lo que complementará las fortalezas del equipo actual.

Se trata de una estrategia de transformación global que se apoya en el convencimiento de que la tecnología se convertirá en un factor diferenciador cada vez más importante en el mercado. “Sólo si sabemos aprovechar el cambio, seremos capaces de mantener la fortaleza de las bases que nos llevan al éxito de nuestro negocio (…). Estoy convencida de que, a pesar de los inmensos cambios de la última década, la próxima traerá aún más. Nuestro modelo de negocio, nuestros competidores y la economía en la que operamos siguen evolucionando. Lo fundamental de la banca quizá no cambie, pero casi todo lo demás ya está cambiando o cambiará. Nuestros clientes continuarán buscando en nosotros una fuente de estabilidad”, ha señalado Botín.

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