El uso de los canales online ha ido aumentando entre los clientes de la banca española. Ya son más de la mitad los que gestionan y consultan sus finanzas a través de su smartphone, una forma cómoda, inmediata y sencilla que se impone a la tradicional visita a las sucursales bancarias. En especial entre los más jóvenes. "Conseguir transformar clientes tradicionales en digitales supone una mejora sustancial de la experiencia de cliente", aseguran desde el Santander.
El proceso hacia la plena digitalización y la omnicanalidad en el que se encuentra inmerso el grupo cántabro ha recibido un fuerte impulso con la creación de Santander Global Platform (SGP), una plataforma que se ha convertido en punta de lanza de la innovación y la transformación tecnológica de la entidad. De hecho, según señala el banco, la digitalización y SGP están favoreciendo el crecimiento exponencial del canal móvil.
La entidad despidió 2019 con una cifra récord de clientes que se relacionan con el banco a través de internet o móvil: 36,8 millones, lo que representa un aumento anual del 15%. Esto significa que algo más de la mitad de los clientes activos del Santander (en concreto un 52%) son digitales. Según los datos facilitados por el banco al cierre del pasado año, este tipo de usuarios se conecta una media de cinco veces a la semana, lo que ha aumentado las ventas digitales hasta el 36% del total.
En concreto, las ventas realizadas con el móvil se duplicaron en los últimos 12 meses. A juicio de la entidad, "este crecimiento no sólo contribuye a mejorar la rentabilidad como resultado de los menores costes unitarios, sino también a prestar un mejor servicio a nuestros clientes y distribuir nuestros productos de manera mas eficiente".
Según un informe de la Asociación Española de Banca (AEB), la transformación digital ofrece para el sector financiero oportunidades tanto en el ámbito del front office -de forma que se satisfagan mejor las necesidades del cliente- como en el del back office, como vía para lograr mejoras de eficiencia en aras de optimizar el servicio y la calidad ofrecida a los usuarios. Además, la capacidad del sector bancario para adaptarse a las nuevas demandas de la economía digital determinará sus opciones de mantener su liderazgo frente a otros sistemas financieros, apunta la AEB.
A más sencillez más clientes
Los esfuerzos realizados por Santander en los últimos años para ofrecer a los clientes una experiencia digital unificada con las herramientas más sencillas le están permitiendo avanzar en su oferta de banca digital. El banco ha homogeneizado todos los servicios y productos con que los clientes pueden interactuar en cada canal digital (ordenador, móvil, tablet, apps...). De esta forma, pueden ver a través de todos los canales la posición global de las cuentas, los movimientos, informes gráficos con las posiciones de ingresos y gastos, enviar dinero con cualquier tipo de pago (incluido Bizum) y realizar transferencias inmediatas. Pero también consultar y gestionar recibos, pagar impuestos, controlar las tarjetas, consultar y gestionar préstamos, establecer alertas de todo tipo para el móvil o el correo electrónico, operar en bolsa u obtener financiación al instante con Dinero Directo.
La entidad cuenta a con seis aplicaciones de pagos móviles para clientes particulares, lo que lo convierte en referente en este campo: Apple Pay, Samsung Pay, Bizum, Fitbit Pay, Garmin Pay y APP Wallet. La mayor parte de ellos están total o parcialmente implantados en los diez mercados principales del Grupo. Y ha puesto en marcha proyectos específicos, como el pago con móvil en los servicios gestionados por la Empresa Municipal de Transportes de Madrid (EMT), autobuses, aparcamientos, el servicio biciMAD, grúas y el teleférico.
También ha lanzado al mercado otras propuestas útiles tanto para particulares como para empresas. Es el caso de OnePay FX, un servicio de transferencias internacionales que usa tecnología blockchain. O SO:FIA, Santander Orienta: Finanzas, Inversión y Ahorro, una plataforma queagrupa fondos, planes y valores y permite a los clientes conocer su perfil y convertirse en inversores con el fin de sacar mayor partido a sus ahorros.
Además, Santander ofrece a las empresas darse de alta como clientes en cinco pasos en un proceso 100% digital. Un servicio pionero que puede realizarse desde un teléfono móvil o tableta sin necesidad de intercambio de documentación física y con los mismos estándares de seguridad y cumplimiento que en las oficinas bancarias. El abanico de servicios que ofrece incluye prácticamente todo lo que necesita un negocio en su gestión diaria, desde enviar ficheros de cobros y pagos, generar remesas, realizar transferencias o incluso crear facturas a través de Billin y acceder a servicios de internacionalización.
