Toni Parada, Country Manager Splio Spain
Toni Parada, Country Manager Splio Spain

La relación del cliente con las marcas ha cambiado radicalmente. Con el desarrollo exponencial de las nuevas tecnologías y la democratización del uso de Internet, se han modificado definitivamente los usos y costumbres y el consumidor se ha empoderado.

El consumidor es más exigente, más consciente de su poder, está más conectado y es más difícil de fidelizar. Para seguir contando con su lealtad, ya no es suficiente con ofrecerle un buen servicio, sino que hay que proporcionar una experiencia de marca que satisfaga sus necesidades, deseos y expectativas. Esto, sumado al contexto actual de multicanalidad, supone un gran reto para los retailers, acostumbrados a ser ellos quienes marcaban el ritmo y los timings de la relación entre marca y cliente.

Para lograr el éxito en este nuevo panorama, los retailers deben dar el salto del CRM (Customer Relationship Management), que se centra en recopilar una infinita cantidad de datos de los clientes para poder gestionar y personalizar sus interacciones con la marca, al CEM (Customer Experience Management) que implica poner al cliente en el centro de la estrategia de la empresa, para ofrecerle experiencias que superen sus expectativas.

Este nuevo concepto, actualmente en boca de todos, supone una verdadera revolución dentro de las empresas. La experiencia del cliente es única para cada cliente y dependerá de multitud de factores como la experiencia de compra (física y online), con el producto, o con un miembro de la empresa. Por lo tanto, es un cambio no solo de la estrategia de marketing, sino de la estrategia empresarial que afecta a todos y cada uno de los empleados de la compañía.

La tarea a primera vista parece enorme: los retailers tienen a cientos de clientes diferentes que pasan por sus tiendas. ¿Cómo conseguir conocer, ganar relevancia y dar a todos los clientes un trato personalizado, cualquiera que sea su manera de contactar con la marca? La tecnología CEM viene a la ayuda de los responsables de marketing, con plataformas como SPRING de SPLIO que permiten procesar, centralizar, segmentar y cualificar la información de cada consumidor y de todas las fuentes, ya sean ON u OFF. A continuación, y de forma sencilla, se crean campañas multicanal personalizando el Customer Journey de cada cliente y haciendo que se sienta reconocido, independientemente del canal y el momento en el que se encuentre. Esta estrategia reporta grandes beneficios a nivel de satisfacción y de fidelidad del cliente.

Tanto los responsables de marketing, como los de atención al cliente, logística, personal de tienda, etc., pueden conocer la información del cliente y tratarle de forma exclusiva, convirtiéndose así en verdaderas compañías 100% centradas en el cliente. Al final, la esencia de la gestión de la experiencia del cliente reside en el conocimiento del consumidor y en sus emociones: la idea última es, gracias a la tecnología, humanizar al máximo la relación entre marca y cliente.

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