Coordinador de programa en Bolivia usando WhatsApp en su trabajo. Foto: Gastón Gertner.
Coordinador de programa en Bolivia usando WhatsApp en su trabajo. Foto: Gastón Gertner.

Por Gastón Gertner – Esta columna fue publicada originalmente en el blog Desarrollo con impacto del BID.

Fue en 2010 cuando cursaba una maestría en Estados Unidos que una amiga me introdujo por primera vez a Whatsapp, la plataforma de mensajería de texto gratuita. En aquel entonces, Whatsapp era usada tan solo por unos pocos de los estudiantes. La mayor parte de mis amigos y colegas americanos, solamente utilizaban el servicio de mensajería de texto de sus celulares, pero para mí, Whatsapp era la forma directa de mantenerme en contacto con mis amigos y familiares en Buenos Aires.

Casi seis años después, WhatsApp se ha expandido ampliamente, logrando que ahora sea más fácil que nunca comunicarse con todo el mundo, especialmente en los países en vías de desarrollo. Esta iniciativa ha sido ha sido imitada por otras plataformas como Viber, Instagram, Snapchat o el nuevo sistema de mensajería de Facebook.

Según el índice web global, el 86% de la población de América Latina y el Caribe, tiene acceso a un teléfono móvil, siendo Whatsapp la plataforma más utilizada en la región, con un 66% de usuarios.

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Uso de WhatsApp en América Latina. Fuente: Global Web Index.

Sin embargo, los beneficios de la tecnología móvil, como las aplicaciones para uso de mensajes de texto, trasciende mucho más allá de mantenernos en contacto con nuestros seres queridos. Estas plataformas se están convirtiendo en herramientas muy útiles para el Desarrollo. El Informe sobre desarrollo mundial de 2016, reporta que el uso de los celulares ha aumentado el empleo y los ingresos laborales en las áreas rurales al conectar a las personas con oportunidades de trabajo. Adicionalmente, el acceso móvil y las aplicaciones de chat están fomentando la productividad entre las personas que trabajan en la gestión de proyectos de infraestructura.

Desde mi experiencia personal puedo decir que esta tendencia ha permeado el mundo de los que trabajamos en proyectos de desarrollo. En los últimos seis meses, durante mis visitas de seguimiento a un programa de agua y saneamiento para comunidades rurales en Bolivia, financiado por el Banco Interamericano de Desarrollo, he observado que WhatsApp es la plataforma más utilizada para la comunicación y la coordinación entre coordinadores del programa.

¿Por qué se ha vuelto esta aplicación una herramienta comúnmente utilizada en el trabajo de campo? La respuesta es simple. Whatsapp transfiere datos e información en tiempo real al equipo de trabajo, ayudando a mejorar su desempeño en el terreno. La información que se comparte entre los usuarios, varía entre reportar el número de intervenciones sanitarias en distintas locaciones, coordinación de reuniones de equipo, e incluso compartir información sobre accesos viales en áreas remotas.

¿Qué es lo que hace a WhatsApp tan útil para el trabajo de campo?

De acuerdo a mi experiencia, WhatsApp facilita el trabajo de campo permitiendo:

1. Fácil coordinación de actividades: Desde la programación de reuniones, información sobre el acceso a comunidades remotas, hasta la coordinación e intercambio de información a través de grupos de Whatsapp entre el equipo encargado de los programas y los supervisores de proyectos de programas de protección social, agua y saneamiento.

2. Solicitud efectiva de insumos y equipamiento: La gestión de recursos centralizados que cubren zonas rurales requieren canales efectivos para informar, solicitar y actualizar la información sobre el reemplazo del equipo. Los inodoros secos que están en construcción en las comunidades rurales dependen de la entrega de materiales al sitio. Para el personal del programa, las aplicaciones de chat representan una manera efectiva para dar instrucciones con información detallada sobre dónde y cuándo se necesitan los materiales e insumos

3. Programación de entregas y pagos: Las intervenciones en los hogares son cada vez más frecuentes entre los programas rurales de atención de desarrollo a la infancia temprana. Los agentes comunitarios capacitados para esta tarea realizan visitas regulares a los hogares con el fin de trabajar en conjunto con los niños y sus padres en actividades cognitivas y otro tipo de estimulaciones para mejorar el desarrollo del niño. La comunicación entre el personal de diferentes municipios se realiza a través de grupos de chat en WhatsApp, informando sobre las fechas y ubicación para los pagos mensuales del personal.

4. Monitorear el progreso del programa: Los indicadores de acceso a mejoras de saneamiento y fuentes de agua segura son monitoreados frecuentemente. El personal necesita informar sobre progreso de la construcción de baños o letrinas en las comunidades a los supervisores regionales. Por supuesto, el uso de aplicaciones de encuestas refuerzan el monitoreo de esos indicadores. Sin embargo, los supervisores validan la información de nuevo a través de las aplicaciones de chat.

Algunas advertencias sobre el uso de WhatsApp en el terreno

A pesar de las ventajas que he identificado sobre el uso de la tecnología móvil en la gestión de proyectos de infraestructura y prestación de servicios sociales, el incremento en el uso de la tecnología también genera algunos inconvenientes. A continuación listo algunas señales de alerta que he identificado sobre el uso de WhatsApp en la gestión de los programas de desarrollo. Si no se presta atención a estas señales, puede representar varios riesgos que pueden afectar no solo la gestión si no también el financiamiento de los programas. Así que al usar aplicaciones móviles de chat en el terreno es clave considerar lo siguiente:
1. ¿Estamos excediendo el nivel de confianza? Las interacciones frecuentes entre colegas crean una (falsa) sensación de proximidad. Compartir demasiada información tanto personal como de temas no relacionados con el trabajo pueden desvirtuar el propósito original del chat.

Solución: Centrarse en los temas laborales. Minimice el envío de información personal.

2. ¿Estamos compartiendo demasiado? Un único grupo de chat creado por los agentes comunitarios que atienden las visitas a domicilio en diferentes partes del país puede llegar a varios usuarios. Enviar mensajes contradictorios y romper la línea del tema de conversación pueden crear un flujo desordenado de información para el personal del programa que puede conducir a errores innecesarios.

Solución: vaya directo al grano. Envíe mensajes concisos, ideas claras y haga uso adecuado de los conceptos, especialmente los técnicos. Esto debe ser una regla de oro para las conversaciones de chat en el terreno. Puesto que los errores pueden resultar caros en la implementación de un programa con locaciones múltiples, la claridad siempre debe ser lo primero.

Solución: organice la conversación por títulos o hashtags para identificar temas de conversación puede ayudar a organizar el intercambio de temas creando un flujo de información más efectivo.

3. Respeto hacia los demás. El texto de los mensajes escrito en las aplicaciones de chat conduce a menudo a malas interpretaciones. Los chats permiten que todos puedan expresar su propia voz y esto debería ser para el bien del grupo.

Solución: Mantenga un tono respetuoso. Los usuarios deberían ser respetuosos siempre.

4. ¿Se trata de un hecho o una opinión?

Las respuestas ambiguas a las solicitudes de información específica sobre datos, el mal uso de los datos sobre el porcentaje de hogares con mejores servicios de saneamiento en una comunidad y la transferencia de información sin confirmar a través de grupos de chat pueden multiplicar las consecuencias no deseadas de la gestión de programas y la toma de decisiones sobre los recursos y los objetivos del proyecto. En caso de duda, es buena idea repensar las ideas y los mensajes.

Solución: Absténgase de enviar mensajes ambiguos. Los usuarios deberían enviar mensajes con información clara al dirigirse a sus gerentes o pares. Mantener la objetividad y verificar cifras son una parte importante de la línea de trabajo en la que estamos involucrados. Los errores de datos procedentes de fuentes sin contrastar pueden multiplicarse rápidamente. Está bien decir que no se conoce una respuesta y pedir más tiempo para confirmar la información. Se recomienda verificar la información antes de compartirla.

Es un hecho que la tecnología y los dispositivos móviles están aquí para quedarse por un buen tiempo. Nuestro trabajo en proyectos de desarrollo puede beneficiarse del uso flexible, efectivo y rápido que ofrecen estos canales de comunicación. Sin embargo, para aprovecharlos al máximo y hacer una diferencia en el monitoreo de proyectos debemos hacer uso adecuado y responsable de estas tecnologías.

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